# Mein Videotermin Suite (MVS) – vollständige Dokumentation Anbieter: Voigtmann GmbH, Kieslingstraße 76, 90491 Nürnberg · hallo@voigtmann.de · https://www.meinvideotermin.de · Version: V024.1 · Stand: 2026-07-20 Quelle / kanonische Dokumentation: https://docs.meinvideotermin.com/ ## Datenschutz & Sicherheit ### Ist die Mein Videotermin Suite (MVS) DSGVO-konform? [MVS-DS-01] Die Mein Videotermin Suite (MVS) wurde unter Berücksichtigung der Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) entwickelt und ist insbesondere auf den Einsatz im öffentlichen Sektor ausgerichtet. Die DSGVO-Konformität wird insbesondere gewährleistet durch: – Hosting und Verarbeitung entsprechend dem gewählten Betriebs- und Bereitstellungsmodell – in den Betriebsumgebungen der Voigtmann GmbH oder der Infrastruktur des Auftraggebers, – Verarbeitung ausschließlich zu vertraglich vereinbarten Zwecken, nicht zu eigenen Zwecken oder zugunsten Dritter, – durchgängig verschlüsselte Kommunikation, – rollen- und berechtigungsgesteuerten Zugriff, – technische und organisatorische Maßnahmen (TOM) gemäß Art. 32 DSGVO, – datenschutzkonforme Betriebs- und Administrationsprozesse, – ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) nach ISO/IEC 27001. Datenschutz ist bei der MVS kein nachgelagerter Aspekt, sondern Bestandteil der Systemarchitektur: browserbasierte Nutzung ohne lokale Installation, verschlüsselte Kommunikation, rollenbasierte Zugriffskontrolle und wählbare Betriebs- und Bereitstellungsmodelle – vom Betrieb durch die Voigtmann GmbH bis zum vollständigen On-Premises-Betrieb beim Auftraggeber. Grundlage der datenschutzrechtlichen Bewertung sind Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), TOM, das ISMS nach ISO/IEC 27001 sowie projektspezifische Schutzbedarfsfeststellungen. ### Schließt die Voigtmann GmbH einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) ab und wie werden Unterauftragnehmer geregelt? [MVS-DS-02] Ja. Für den Betrieb der MVS wird mit den Auftraggebern – soweit datenschutzrechtlich erforderlich – ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO abgeschlossen. Der AVV regelt insbesondere: – Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung, – Kategorien personenbezogener Daten und betroffener Personen, – Rechte und Pflichten von Auftraggeber und Auftragnehmer, – die technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOM) gemäß Art. 32 DSGVO, – Unterstützung bei Betroffenenrechten sowie gesetzlichen Melde- und Nachweispflichten, – Kontroll- und Auditrechte des Auftraggebers, – Rückgabe oder Löschung personenbezogener Daten nach Vertragsende. Unterauftragnehmer werden ausschließlich unter Beachtung der Anforderungen des Art. 28 DSGVO eingebunden, im AVV bzw. den zugehörigen Vertragsunterlagen transparent benannt und vertraglich zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen verpflichtet. Änderungen bei Unterauftragnehmern werden dem Auftraggeber entsprechend den vertraglichen Regelungen transparent mitgeteilt. ### Wie wird die datenschutzkonforme Löschung personenbezogener Daten sichergestellt? [MVS-DS-03] Die Verarbeitung und Löschung personenbezogener Daten erfolgt auf Grundlage eines definierten Löschkonzepts. Personenbezogene Daten werden entsprechend den vertraglich vereinbarten bzw. gesetzlichen Aufbewahrungs- und Löschfristen gelöscht oder – soweit zulässig und erforderlich – anonymisiert. Nach Beendigung der Zusammenarbeit bzw. nach Wegfall des Verarbeitungszwecks erfolgt die Löschung entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen und gesetzlichen Vorgaben. ### Wie schützt die MVS Daten bei der Übertragung und bei der Speicherung? [MVS-DS-04] Kommunikationsdaten werden während der Übertragung durch durchgängig verschlüsselte Verbindungen geschützt – das betrifft den browserbasierten Zugriff auf die Anwendung, die Signalisierung sowie die Übertragung von Audio- und Videodaten. Der browserbasierte Zugriff erfolgt über HTTPS/TLS; für administrative Zugriffe sind zusätzlich gesicherte Verbindungen und Netzwerkschutzmaßnahmen vorgesehen. Gespeicherte Daten werden nach dem Stand der Technik verschlüsselt (Data at Rest) und zusätzlich durch ein rollen- und berechtigungsbasiertes Zugriffskonzept sowie eine logische Mandantentrennung geschützt. Die eingesetzten Verschlüsselungsverfahren orientieren sich am Stand der Technik und werden im Rahmen des Informationssicherheitsmanagements der Voigtmann GmbH regelmäßig überprüft. In dedizierten oder souveränen Betriebsmodellen können Verschlüsselungs-, Schlüsselverwaltungs- und Infrastrukturkonzepte projektspezifisch angepasst werden. ### Welche Verschlüsselungsstandards setzt die MVS ein? [MVS-DS-05] Die MVS verwendet etablierte, dem Stand der Technik entsprechende Verschlüsselungsverfahren für die Web- und Videokommunikation: – HTTPS/TLS für den sicheren browserbasierten Zugriff, – TLS für die verschlüsselte Signalisierung, – DTLS-SRTP für verschlüsselte WebRTC-Mediendaten, – SRTP zur Verschlüsselung von Audio- und Videodaten, – AES-basierte Medienverschlüsselung, abhängig von Endgerät, Verbindung und Systemkonfiguration. Sowohl Signalisierungsdaten als auch Audio-, Video- und Datentransfers werden verschlüsselt übertragen, sodass Vertraulichkeit und Integrität der Kommunikation sichergestellt sind. Details werden in der technischen Dokumentation und den TOM dokumentiert und können im Rahmen einer Datenschutz- oder Sicherheitsprüfung bereitgestellt werden. ### Wo stehen die Server der MVS? Erfolgt die Datenverarbeitung in Deutschland? [MVS-DS-06] Ja. Im Betriebsmodell MVS Service Hosted wird die Plattform auf der Infrastruktur der Voigtmann GmbH in Deutschland betrieben; der Rechenzentrumsstandort befindet sich in Nürnberg. Die Verarbeitung und Speicherung personenbezogener Daten im Rahmen des Plattformbetriebs erfolgt innerhalb Deutschlands. Darüber hinaus unterstützt die MVS weitere Betriebs- und Bereitstellungsmodelle – von der dedizierten Hosting-Umgebung über eine vom Auftraggeber gewählte Cloud-Umgebung bis zum vollständigen On-Premises-Betrieb (MVS Sovereign) in der Infrastruktur des Auftraggebers. Der Betrieb in Deutschland unterstützt DSGVO-konforme Datenverarbeitung, Datensouveränität, kurze Datenwege, geringe Latenzen und klare rechtliche Rahmenbedingungen innerhalb Deutschlands und der EU. ### Wie unterstützt die MVS die Anforderungen des BSI-IT-Grundschutzes? [MVS-DS-07] Die MVS wurde für den Einsatz im öffentlichen Sektor entwickelt und unterstützt öffentliche Auftraggeber bei der Umsetzung der Anforderungen des BSI-IT-Grundschutzes durch eine sichere Systemarchitektur und geeignete technische und organisatorische Maßnahmen: – mehrschichtige Sicherheitsarchitektur (Defense in Depth), – durchgängig verschlüsselte Kommunikation, – rollen- und berechtigungsbasierte Zugriffskonzepte nach dem Least-Privilege-Prinzip, – starke Authentifizierungs- und Autorisierungsmechanismen, – dokumentierte TOM gemäß Art. 32 DSGVO, – ISMS nach ISO/IEC 27001, – sichere Betriebs- und Bereitstellungsmodelle bis hin zu dedizierten Cloud- und On-Premises-Installationen, – projektspezifische Anpassung der Sicherheitsarchitektur an den Schutzbedarf des Auftraggebers. ### Welche Zertifizierungen und Konformitätsnachweise liegen vor? [MVS-DS-08] Die Voigtmann GmbH ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert und betreibt ihr Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) nach den Anforderungen dieses international anerkannten Standards. Das ISMS wird regelmäßig überprüft und kontinuierlich weiterentwickelt. Im Rahmen von Projekt- und Vergabeverfahren können insbesondere bereitgestellt werden: – ISO/IEC-27001-Zertifikat der Voigtmann GmbH, – Sicherheitskonzept der Mein Videotermin Suite, – Technische und Organisatorische Maßnahmen (TOM), – Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), – weitere Datenschutz- und Sicherheitsdokumentationen sowie projektspezifische Sicherheitsnachweise. Eine eigenständige Zertifizierung der MVS nach BSI-IT-Grundschutz besteht derzeit nicht. Die Lösung wurde unter Berücksichtigung etablierter Sicherheitsstandards entwickelt und unterstützt Auftraggeber bei der Umsetzung ihrer Informationssicherheits- und Datenschutzanforderungen. ### Wie unterstützt die MVS eine Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) gemäß Art. 35 DSGVO? [MVS-DS-09] Die MVS unterstützt Auftraggeber bei der Durchführung einer Datenschutz-Folgenabschätzung durch die Bereitstellung aller für die datenschutzrechtliche Bewertung erforderlichen technischen und organisatorischen Informationen: – Sicherheitskonzept der Mein Videotermin Suite, – TOM gemäß Art. 32 DSGVO und AVV gemäß Art. 28 DSGVO, – Beschreibung der eingesetzten Sicherheits-, Authentifizierungs- und Verschlüsselungsverfahren, – Darstellung der Datenverarbeitungsprozesse und der unterstützten Betriebs- und Bereitstellungsmodelle, – Unterstützung bei der Schutzbedarfsfeststellung und der Bewertung des Einsatzszenarios. Die DSFA selbst liegt in der Verantwortung des Auftraggebers und erfolgt projektspezifisch; die Voigtmann GmbH unterstützt bei Bedarf durch technische Informationen, Dokumentationen und fachliche Begleitung. ### Wie werden sicherheitsrelevante Ereignisse in der MVS protokolliert? [MVS-DS-10] Die MVS unterstützt die Protokollierung sicherheitsrelevanter Ereignisse sowie die Nachvollziehbarkeit administrativer Aktivitäten. Abhängig vom Einsatzszenario können insbesondere protokolliert werden: – An- und Abmeldeereignisse, – Aufbau und Beendigung von Kommunikationssitzungen, – Rollen- und Berechtigungsänderungen, – administrative Eingriffe, – sicherheitsrelevante Systemereignisse. Umfang, Aufbewahrungsdauer und Auswertung der Protokolldaten richten sich nach den organisatorischen und datenschutzrechtlichen Anforderungen des Auftraggebers und können projektspezifisch konfiguriert werden. ### Welche Authentifizierungsverfahren bietet die MVS (MFA, SSO, rollenbasierte Zugriffssteuerung)? [MVS-DS-11] Die MVS unterstützt verschiedene Authentifizierungs- und Autorisierungsverfahren, die an die Sicherheitsanforderungen und die bestehende IT-Infrastruktur des Auftraggebers angepasst werden können. Für Benutzer innerhalb der Verwaltung: – Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für administrative Zugänge sowie Benutzer mit Zugriff auf personenbezogene Daten, – Single Sign-On (SSO) durch Anbindung an bestehende Identity-Management-Lösungen, – Anbindung an LDAP- und Active-Directory-Dienste zur zentralen Benutzerverwaltung, – rollenbasierte Zugriffskonzepte (RBAC) mit administrierbaren Rollen- und Berechtigungskonzepten. Darüber lässt sich u. a. steuern, wer Kommunikationssitzungen initiieren darf, wer teilnehmen darf, welche Funktionen genutzt werden dürfen und auf welche Organisationsbereiche zugegriffen werden darf. Für Bürgerinnen und Bürger unterstützt die Plattform die Anbindung bestehender Identitätslösungen des öffentlichen Sektors, insbesondere die BundID. Die European Digital Identity Wallet (EUDI Wallet) wird nach Vorliegen der verbindlichen technischen und regulatorischen Vorgaben im Rahmen der weiteren Produktentwicklung unterstützt. ## Betriebsmodelle, Integration & Schnittstellen ### Welche Betriebs- und Bereitstellungsmodelle bietet die MVS? [MVS-INT-01] Die MVS unterstützt vier Betriebs- und Bereitstellungsmodelle, die sich hinsichtlich Infrastruktur, Betriebsverantwortung und Datensouveränität unterscheiden: – MVS Service Hosted – zentrale, mandantenfähige SaaS-Plattform der Voigtmann GmbH; Einstiegsplattform für einen schnellen, standardisierten und wirtschaftlichen Einsatz. – MVS Dedicated Hosted – dedizierte Kundeninstanz in einer durch die Voigtmann GmbH betriebenen Hosting-Umgebung; exklusive Systemumgebung mit kurzen Betriebs- und Supportwegen. – MVS Dedicated Cloud – dedizierte Kundeninstanz in einer vom Auftraggeber ausgewählten Cloud- oder Rechenzentrumsumgebung, z. B. bei einem öffentlichen IT-Dienstleister. – MVS Sovereign (On-Premises) – Betrieb in der Infrastruktur und im Verantwortungsbereich des Auftraggebers; ausgerichtet auf hohe Anforderungen an Datensouveränität, Datenschutz, IT-Governance und technische Eigenkontrolle. Abhängig von der vertraglichen Ausgestaltung kann die Voigtmann GmbH in allen Modellen Aufgaben des technischen Betriebs, der Betriebsunterstützung und des Supports übernehmen. ### Welche Individualisierungsmöglichkeiten bietet die MVS? [MVS-INT-02] Neben dem Betriebsmodell wird jede MVS-Lösung durch ihre Individualisierungsmöglichkeit bestimmt: – Standard – Konfiguration und Anpassung innerhalb der zentralen Plattformarchitektur: mandantenspezifische Einstellungen, Corporate Branding, Aktivierung vorhandener Plattformfunktionen und Standardschnittstellen. – Custom – projektspezifische Erweiterung von Workflows, Datenflüssen, Modulen und Integrationen innerhalb einer gemeinsamen, releasefähigen Codebasis. – Independent – eigenständige, strategisch getrennte Lösungsentwicklung auf separater Codebasis; die fachliche Produktverantwortung liegt beim Auftraggeber, die Voigtmann GmbH kann Entwicklungs-, Patch-, Support- und Betriebsunterstützungsleistungen erbringen. MVS Service Hosted umfasst die Individualisierungsmöglichkeit Standard einschließlich der standardisierten Schnittstellen der Plattform. Für weitergehende projektspezifische Erweiterungen (Custom, Independent) stehen die Modelle MVS Dedicated Hosted, MVS Dedicated Cloud und MVS Sovereign zur Verfügung. ### Lässt sich die MVS an bestehende Terminvergabe- und Terminmanagementsysteme anbinden? [MVS-INT-03] Ja. Die MVS ist für die Integration in bestehende Terminmanagement- und Fachverfahren konzipiert. Die Anbindung erfolgt über die verfügbaren Integrations- und Schnittstellenmöglichkeiten der beteiligten Systeme: – standardisierte REST-basierte Schnittstellen, – automatisierter Austausch von Termin- und Sitzungsinformationen, – Integration in bestehende Terminmanagement- und Fachverfahren, – projektspezifische Umsetzung entsprechend den technischen Möglichkeiten der beteiligten Systeme. Vergleichbare Integrationen wurden bereits erfolgreich umgesetzt, unter anderem mit dem Terminmanagementsystem VOIS|TEVIS sowie dem ATV-System der Bundesagentur für Arbeit. Die Integration wird gemeinsam mit dem Auftraggeber und ggf. dem Hersteller der Terminmanagementlösung geplant und umgesetzt. ### Kann ein Termin automatisch einen virtuellen Beratungsraum erzeugen? [MVS-INT-04] Ja. Die MVS erzeugt automatisiert individuelle virtuelle Beratungsräume – sowohl im Rahmen der Terminvergabe als auch für Ad-hoc-Kommunikation über den AgentHub: – automatische Erzeugung individueller Beratungsräume für Termine und Ad-hoc-Calls, – eindeutige Zuordnung zum jeweiligen Termin oder Gespräch, – automatisierte Bereitstellung der Zugangsinformationen und Einwahllinks für die Beteiligten. Für jeden Termin und jeden Ad-hoc-Call wird ein eigener virtueller Beratungsraum erzeugt; eine Wiederverwendung bereits genutzter Räume findet nicht statt. Einzelne Beratungsvorgänge sind dadurch technisch eindeutig voneinander getrennt – Informationen, Berechtigungen oder Konfigurationen können nicht unbeabsichtigt aus einer vorherigen Sitzung übernommen werden. ### Unterstützt die MVS die Integration in Melderegister- und andere Fachverfahren? [MVS-INT-05] Ja. Die MVS verfügt über offene Schnittstellen und ist für die Integration in bestehende Fachverfahren und Drittsysteme konzipiert – darunter auch Melderegistersysteme, sofern die entsprechenden technischen Schnittstellen durch das Fachverfahren bereitgestellt werden. Ziel ist die automatisierte Übernahme relevanter Informationen zur Vermeidung manueller Doppeleingaben und die Unterstützung medienbruchfreier digitaler Verwaltungsprozesse. Die konkrete Integration erfolgt projektspezifisch entsprechend den technischen Möglichkeiten der beteiligten Systeme. ### Erfolgt der Datenaustausch medienbruchfrei oder ist eine Zwischenspeicherung nötig? [MVS-INT-06] Die MVS ist auf die Integration in bestehende digitale Verwaltungsprozesse ausgelegt und unterstützt grundsätzlich medienbruchfreie Prozessabläufe: automatisierter Datenaustausch zwischen den beteiligten Systemen, Vermeidung manueller Doppelerfassungen und Nutzung vorhandener Schnittstellen der Fachverfahren. Die Plattform selbst erzwingt keine Zwischenspeicherung. Ob eine vollständig medienbruchfreie Verarbeitung möglich ist, hängt von den technischen Möglichkeiten und Schnittstellen des jeweiligen Fachverfahrens ab und wird im Rahmen der technischen Konzeption gemeinsam mit dem Auftraggeber festgelegt. ### Unterstützt die MVS die BundID und die EUDI Wallet? [MVS-INT-07] Ja. Die MVS unterstützt die Integration moderner elektronischer Identitätslösungen zur sicheren Identifizierung von Bürgerinnen und Bürgern in digitalen Beratungs- und Verwaltungsprozessen: – qualifizierte elektronische Identifizierung über den integrierten Partner NECT – bereits produktiv in die Plattform eingebunden, – Unterstützung der BundID als bundesweiter Identifizierungsdienst, – Integration der Identifizierung in Terminbuchungs-, Beratungs- und Verwaltungsprozesse. Die Unterstützung der European Digital Identity Wallet (EUDI Wallet) ist Bestandteil der strategischen Weiterentwicklung der MVS. Die Integration erfolgt auf Grundlage der europäischen Vorgaben nach Vorliegen der verbindlichen technischen Spezifikationen und der produktiven Verfügbarkeit der Dienste. ### Kann die MVS an ein Dokumentenmanagementsystem (DMS) angebunden werden? [MVS-INT-08] Ja, grundsätzlich über definierte Schnittstellen, sofern diese durch das Dokumentenmanagementsystem bzw. die Systemumgebung des Auftraggebers bereitgestellt werden. Ziel ist die automatisierte Übergabe relevanter Vorgangs- und Beratungsinformationen und deren strukturierte Zuordnung zum jeweiligen Vorgang: – Übergabe von Metadaten zum Termin oder Beratungsvorgang, – Zuordnung zu Aktenzeichen, Vorgangsnummern oder Fachverfahren, – Übergabe von im Prozess erzeugten oder bereitgestellten Dokumenten, – automatisierte Ablage im entsprechenden DMS-Vorgang, – Protokollierung der Übergabe entsprechend den Vorgaben des Auftraggebers. Die MVS versteht sich dabei nicht als Ersatz eines DMS, sondern als integrierter Bestandteil des digitalen Fachprozesses: Fachliche Dokumentationen erfolgen ausschließlich im jeweils führenden System. ### Können Bezahllösungen in die MVS integriert und Zahlungen automatisch zugeordnet werden? [MVS-INT-09] Ja. Durch ihre offene Systemarchitektur kann die MVS kommunale Bezahllösungen über definierte Schnittstellen anbinden und digitale Zahlungsprozesse vor, während oder nach einer Videoberatung in bestehende Verwaltungsabläufe integrieren. Bei entsprechender projektspezifischer Integration können Zahlungsinformationen, Transaktionsreferenzen, Referenznummern oder Vorgangskennungen zwischen den beteiligten Systemen automatisiert ausgetauscht und dem jeweiligen Fachverfahren bzw. Vorgang zugeordnet werden. Die technische Umsetzung orientiert sich an den Integrationsmöglichkeiten der eingesetzten Bezahllösung. ### Kann die MVS in bestehende Serviceportale eingebunden werden? [MVS-INT-10] Ja. Die Einbindung in kommunale Serviceportale und digitale Verwaltungsprozesse kann – abhängig vom Zielprozess – insbesondere erfolgen über: – Verlinkung auf einen konkreten Videotermin, – Integration in bestehende Terminbuchungsprozesse, – Übergabe von Termin-, Sitzungs- oder Vorgangsinformationen über definierte Schnittstellen, – Einbindung elektronischer Identitätslösungen (integrierter Partner NECT, BundID, perspektivisch EUDI Wallet). Die Videoberatung wird so zum integrierten Bestandteil bestehender Online-Dienstleistungen, ohne dass Bürgerinnen und Bürger zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen. ### Bietet die MVS KI-gestützte Übersetzung, Transkription und Mehrsprachigkeit? [MVS-INT-11] Die MVS wird derzeit um KI-gestützte Funktionen zur Sprachunterstützung erweitert; diese stehen bereits als Demonstrator zur Verfügung: – KI-basierte Transkription gesprochener Inhalte, – KI-gestützte Unterstützung mehrsprachiger Beratungssituationen, – Darstellung von Gesprächsinhalten als Text in der jeweils benötigten Sprache, – Integration der Sprachunterstützung in den digitalen Beratungsprozess. Unabhängig davon unterstützt die MVS bereits heute die Mehrsprachigkeit der Benutzeroberfläche: Texte, Bezeichnungen und Systemmeldungen werden über Sprachbibliotheken bereitgestellt und können projektspezifisch um weitere Sprachen ergänzt werden. Zur Qualitätssicherung gilt: Die KI-gestützte Sprachunterstützung dient ausschließlich der Unterstützung der Kommunikation. Die fachliche und rechtliche Bewertung der Gesprächsinhalte verbleibt beim zuständigen Anwender bzw. Auftraggeber; für rechtlich verbindliche Erklärungen oder besonders sensible Sachverhalte kann eine zusätzliche fachliche Prüfung oder der Einsatz eines qualifizierten Dolmetschers vorgesehen werden. ### Bietet die MVS eine Anbindung an Callcenter-Lösungen (ACD)? [MVS-INT-12] Ja. Eine Anbindung an bestehende ACD- bzw. Contact-Center-Lösungen kann projektspezifisch über die vorhandenen Schnittstellen der beteiligten Systeme erfolgen. Darüber hinaus verfügt die MVS mit dem AgentHub bereits über integrierte Funktionen zur Annahme und Steuerung eingehender Ad-hoc-Beratungsgespräche: – themen- oder organisationsbezogene Warteschlangen für eingehende Gespräche, – getrennte Darstellung der Warteschlangen in der Benutzeroberfläche, – Filterung wartender Gespräche z. B. nach Thema, Organisationseinheit oder Wartezeit, – direkte Annahme eines wartenden Gesprächs per Auswahl der Gesprächskachel. ## Funktionsumfang ### Welche Funktionen zur Videokommunikation bietet die MVS und auf welcher Technologie basiert sie? [MVS-FKT-01] Die Videokommunikation der MVS basiert auf browserbasierter Echtzeitkommunikation unter Verwendung moderner WebRTC-Standards und wurde speziell für digitale Beratungs- und Serviceprozesse entwickelt. Wesentliche Funktionen: – Audio- und Videokommunikation in Echtzeit, – browserbasierte Teilnahme ohne Installation auf gängigen Endgeräten, – Bildschirmfreigabe (Screen Sharing), – Dokumenten- und Präsentationsfreigabe, – Chatfunktion während der Videoberatung, – virtuelle Warteräume und Lobbys, – Einbindung weiterer Gesprächsteilnehmer. Die Übertragung von Audio-, Video- und Datenströmen erfolgt durchgängig verschlüsselt (TLS, DTLS, SRTP). Die zugrunde liegende Videokommunikation nutzt eine Architektur mit zentralen Media- und Transcoding-Servern, wodurch auch umfangreiche Beratungsumgebungen mit hohen Anforderungen an Qualität, Verfügbarkeit und Skalierbarkeit zuverlässig unterstützt werden. Die Architektur der MVS ist modular: Die Videokommunikation ist über definierte Schnittstellen in die Plattform integriert und bildet keinen untrennbaren Bestandteil der Geschäftslogik. Die zugrunde liegende Videotechnologie kann grundsätzlich durch eine andere geeignete Lösung ersetzt werden, ohne die fachlichen Prozesse der MVS grundlegend zu verändern – ein wichtiger Baustein für die digitale Souveränität der Gesamtlösung. ### Wie stabil und hochwertig ist die Bildschirmfreigabe im Verwaltungskontext? [MVS-FKT-02] Die Bildschirmfreigabe ist integraler Bestandteil der MVS und wurde für den professionellen Einsatz in digitalen Beratungs- und Verwaltungsprozessen entwickelt: – gemeinsame Betrachtung von Anwendungen, Dokumenten und Fachverfahren während der Videoberatung, – browserbasierte Nutzung ohne zusätzliche Softwareinstallation, – dynamische Anpassung der Übertragungsqualität an die verfügbare Netzwerkbandbreite, – stabile Darstellung auf unterschiedlichen Endgeräten und bei unterschiedlichen Netzwerkbedingungen, – Freigabe ausschließlich durch berechtigte Teilnehmer, mit projektbezogen konfigurierbaren Sicherheitseinstellungen. Technisch profitiert die Bildschirmfreigabe von der Verarbeitung der Medienströme über zentrale Media- und Transcoding-Server, wodurch hohe Übertragungsqualität, Stabilität und Skalierbarkeit auch in größeren Einsatzszenarien gewährleistet werden. ### Können weitere Personen kurzfristig zu einer laufenden Videoberatung hinzugezogen werden? [MVS-FKT-03] Ja. Die MVS unterstützt die kurzfristige Einbindung weiterer berechtigter Teilnehmer – etwa Fachspezialisten oder Führungskräfte – in eine laufende Kommunikationssitzung, mit rollen- und berechtigungsbasierter Steuerung und gemeinsamer Nutzung der Funktionen wie Bildschirmfreigabe, Dokumentenpräsentation und Chat. Die Einbindung erfolgt transparent für alle Gesprächsteilnehmer. Eine für die andere Gesprächspartei nicht wahrnehmbare, verdeckte interne Beratungsfunktion ist derzeit nicht Bestandteil der Standardfunktionalität; wird eine solche Funktion als verbindliche Anforderung festgelegt, kann sie im Rahmen der Produktweiterentwicklung oder einer projektspezifischen Erweiterung umgesetzt werden. ### Unterstützt die MVS Co-Browsing und die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten? [MVS-FKT-04] Die MVS unterstützt die gemeinsame Betrachtung von Dokumenten und Anwendungen über die integrierte Bildschirmfreigabe: Der Bearbeiter präsentiert und bearbeitet Dokumente, Formulare oder Fachanwendungen, während alle Teilnehmer die Inhalte in Echtzeit verfolgen – einschließlich Scrollen, Seitenwechseln und Mausbewegungen. Ein gleichzeitiges Bearbeiten desselben Dokuments durch mehrere Teilnehmer wird derzeit nicht unterstützt; die Bearbeitung erfolgt ausschließlich durch die Person, die die Bildschirmfreigabe durchführt. Für die überwiegende Zahl kommunaler Beratungsszenarien ist eine synchrone Dokumentenbearbeitung nicht erforderlich. Eine automatische Maskierung sensibler Eingabefelder (z. B. Passwörter) während der Bildschirmfreigabe ist nicht Bestandteil der Standardfunktionalität; viele Fach- und Webanwendungen maskieren solche Felder bereits selbst. Die Freigabe kann jederzeit pausiert oder auf den erforderlichen Bildschirmbereich beschränkt werden. ### Ist eine qualifizierte elektronische Signatur (QES) in die MVS integriert? [MVS-FKT-05] Ja. Der Identitäts- und Vertrauensdiensteanbieter NECT ist vollständig in die Plattform integriert. Qualifizierte Identifizierung und qualifizierte elektronische Signatur erfolgen unmittelbar innerhalb des Beratungsprozesses – ohne Medienbruch und ohne Wechsel in externe Anwendungen. Dadurch können auch rechtsverbindliche digitale Verwaltungsprozesse vollständig innerhalb eines gemeinsamen Beratungsprozesses abgeschlossen werden. Die Unterstützung weiterer Verfahren wird kontinuierlich ausgebaut; BundID und EUDI Wallet sind Bestandteil der strategischen Weiterentwicklung. Die offene Systemarchitektur erlaubt darüber hinaus die projektspezifische Integration weiterer Identitäts- und Vertrauensdienste. ### Bietet die MVS eine integrierte Notizfunktion für Mitarbeitende? [MVS-FKT-06] Derzeit verfügt die Plattform über keine integrierte Notizfunktion für interne Notizen während der laufenden Videoberatung. Erforderliche Gesprächsdokumentationen erfolgen über die beim Auftraggeber vorhandenen Fachverfahren oder Dokumentenmanagementsysteme, in die die MVS integriert werden kann. Diese bewusste Trennung zwischen Videoplattform und Fachverfahren vermeidet redundante Datenhaltung und stellt sicher, dass fachliche Dokumentationen ausschließlich im führenden Verwaltungsverfahren erfolgen. Bei entsprechendem Bedarf ist eine Berücksichtigung in der mittelfristigen Produkt-Roadmap vorgesehen. ### Können Videoberatungen aufgezeichnet oder protokolliert werden? [MVS-FKT-07] Die MVS verfügt derzeit nicht über eine Standardfunktion zur Aufzeichnung oder Transkription von Kommunikationssitzungen. Ist eine Aufzeichnung projektspezifisch erforderlich, erfolgt deren Umsetzung ausschließlich anlassbezogen und unter Beachtung der datenschutzrechtlichen Vorgaben – insbesondere einer geeigneten Rechtsgrundlage und, soweit erforderlich, der ausdrücklichen Einwilligung der Gesprächsteilnehmer. Unabhängig davon protokolliert die MVS sicherheitsrelevante Ereignisse und administrative Aktivitäten (u. a. Anmeldeereignisse, Sitzungsauf- und -abbau, Rollenänderungen, Identifizierung, Signierung, Dokumentenaustausch, Einbindung zusätzlicher Gesprächspartner) – ausschließlich zur Nachvollziehbarkeit sicherheitsrelevanter und administrativer Vorgänge. ### Welche Auswertungs- und Reporting-Funktionen bietet die MVS? [MVS-FKT-08] Ausgewertet werden können u. a. die Anzahl terminierter und durchgeführter Beratungen, Gesprächsdauer, Wartezeiten, Auslastung von Organisationseinheiten, Abbruch- und Erfolgsquoten sowie die Ergebnisse automatisierter Zufriedenheitsabfragen nach Gesprächen. Die Standardauswertungen erfolgen aggregiert und ohne Personenbezug zu Bürgerinnen und Bürgern; sie unterstützen die Steuerung von Bürgerdiensten, Kapazitätsplanung und Qualitätsverbesserung. Für den Datenexport stehen Schnittstellen und Exportfunktionen in gängigen maschinenlesbaren Formaten zur Verfügung; exportierte Auswertungen können in bestehende BI- oder Reporting-Systeme übernommen werden. Mitarbeiterbezogene Auswertungen erfolgen – sofern projektspezifisch vorgesehen – entsprechend den mitbestimmungsrechtlichen Vorgaben des Auftraggebers. ### Wie unterstützt die MVS einen durchgehend digitalen, medienbruchfreien End-to-End-Prozess? [MVS-FKT-09] Die MVS wurde als offene Prozessplattform konzipiert: Sie verbindet digitale Beratungsprozesse mit bestehenden Fachverfahren und Drittsystemen. Je nach Projektanforderung können insbesondere folgende Prozessschritte digital kombiniert werden: – Integration in bestehende Terminmanagementsysteme, – automatische Erzeugung eines individuellen virtuellen Beratungsraums bei der Terminvergabe, – browserbasierte Teilnahme ohne Installation, – strukturierte Annahme spontaner Beratungen über den AgentHub, – qualifizierte Identifizierung (z. B. NECT) und Unterstützung der BundID, – qualifizierte elektronische Signatur (QES) innerhalb des Beratungsprozesses, – sichere Audio-, Video- und Bildschirmkommunikation einschließlich Dokumentenaustausch, – Einbindung weiterer berechtigter Teilnehmer, – Integration von Bezahlprozessen, – Übergabe relevanter Informationen an Fachverfahren oder Dokumentenmanagementsysteme. Die konkrete Ausgestaltung erfolgt gemeinsam mit dem Auftraggeber und orientiert sich an den vorhandenen Fachverfahren, der IT-Landschaft und den fachlichen Anforderungen. ## Bedienbarkeit & Zugang ### Können Bürgerinnen und Bürger ohne Software-Installation an einer Videoberatung teilnehmen? [MVS-ZUG-01] Ja. Die MVS ist vollständig browserbasiert. Der Zugang erfolgt über einen individuellen Einladungslink; nach dem Öffnen im Browser kann die Videoberatung unmittelbar gestartet werden. Eine Registrierung oder die Einrichtung eines Benutzerkontos ist nicht erforderlich. Benötigt werden lediglich ein internetfähiges Endgerät (PC, Notebook, Tablet oder Smartphone), ein aktueller unterstützter Webbrowser, eine stabile Internetverbindung sowie Kamera und Mikrofon einschließlich deren Freigabe im Browser. Der browserbasierte Ansatz reduziert Installationsaufwand, Softwareverteilung und Client-Updates und ermöglicht einen einfachen, niedrigschwelligen und barrierearmen Zugang zu digitalen Beratungsleistungen. ### Welche Browser werden von der MVS unterstützt? [MVS-ZUG-02] Die MVS unterstützt die jeweils aktuellen, vom Hersteller unterstützten Versionen der gängigen Webbrowser: – Browser auf Chromium-Basis (z. B. Google Chrome und Microsoft Edge), – Mozilla Firefox, – Apple Safari, – Opera. Die Qualitätssicherung geht bewusst über die Freigabe einzelner Browser hinaus: Fortlaufend werden mehrere tausend Kombinationen aus Browsern, Betriebssystemen, Versionsständen und Endgeräten getestet – von aktuellen Smartphones bis zu älteren Desktop-Systemen. Dieser Prüfumfang trägt der heterogenen technischen Ausstattung der Bürgerinnen und Bürger Rechnung und stellt sicher, dass der Zugang zur digitalen Beratung auch mit älteren oder weniger verbreiteten Konfigurationen zuverlässig funktioniert. ### Ist die MVS in einer Virtual Desktop Infrastructure (VDI) lauffähig? [MVS-ZUG-03] Ja. Die MVS ist vollständig browserbasiert und kann innerhalb von Virtual Desktop Infrastructures (VDI) und anderen virtualisierten Arbeitsplatzumgebungen betrieben werden – ohne lokale Installation auf Seiten der Mitarbeitenden oder der Bürgerinnen und Bürger. Voraussetzung für einen störungsfreien Betrieb ist, dass die eingesetzte VDI-Lösung die für browserbasierte Echtzeitkommunikation erforderliche Weiterleitung (Redirection) von Kamera, Mikrofon und Audio unterstützt. Die Qualität der Audio- und Videokommunikation wird maßgeblich von der Konfiguration und Leistungsfähigkeit der Virtualisierungsumgebung beeinflusst; im Rahmen der Qualitätssicherung wird das Zusammenspiel aus Virtualisierungslösung, Betriebssystem, Browser, Endgerät und Geräteweiterleitung berücksichtigt. ### Welche Hardwareanforderungen stellt die MVS? [MVS-ZUG-04] Als browserbasierte Anwendung stellt die MVS grundsätzlich keine besonderen Hardwareanforderungen an die Endgeräte. Benötigt werden ein aktueller unterstützter Webbrowser, eine stabile Internetverbindung sowie eine funktionsfähige Kamera und ein Mikrofon. Eine dedizierte GPU ist nicht erforderlich; verfügbare Hardwarebeschleunigung wird – abhängig von Browser, Betriebssystem und Endgerät – genutzt. Die tatsächlichen Anforderungen an CPU- und Grafikressourcen richten sich nach Endgerät, Browserkonfiguration sowie Anzahl und Qualität der übertragenen Audio- und Videoströme. Beim Einsatz in einer VDI-Umgebung muss die Virtualisierungslösung die Redirection von Kamera, Mikrofon und Audio unterstützen. ### Wie erfüllt die MVS die Anforderungen der Barrierefreiheit nach BITV 2.0 und WCAG? [MVS-ZUG-05] Die MVS ist auf einen möglichst barrierearmen Zugang ausgelegt: vollständig browserbasierte Nutzung ohne Softwareinstallation, einfacher Zugang über einen Einladungslink, Verzicht auf Registrierungsprozesse sowie eine möglichst einfache und intuitive Bedienung. Bei der Weiterentwicklung der Benutzeroberfläche werden Anforderungen an eine barrierearme Nutzung berücksichtigt. Derzeit liegt keine formelle Konformitätserklärung nach BITV 2.0 bzw. WCAG für die Standardvariante der MVS vor. Legt der Auftraggeber die Barrierefreiheit nach BITV 2.0 als verbindliche Anforderung fest, wird deren Erfüllung verbindlicher Bestandteil des Projekts und im Projektplan verankert; eine formelle Konformitätsprüfung erfolgt durch entsprechend qualifizierte Prüfstellen und wird projektspezifisch fachlich begleitet. ### Ist die MVS vollständig auf mobilen Endgeräten nutzbar? [MVS-ZUG-06] Ja. Die MVS ist vollständig browserbasiert und für die Nutzung auf mobilen Endgeräten optimiert – für Mitarbeitende ebenso wie für Bürgerinnen und Bürger, auf Smartphones, Tablets, Notebooks und Desktop-PCs. Eine App-Installation ist nicht erforderlich. Die responsive Benutzeroberfläche ermöglicht eine konsistente Nutzung auf allen Geräteklassen; Installationsaufwand, App-Verteilung und Software-Updates auf den Endgeräten entfallen. ### Entspricht die MVS gängigen UX-Standards? [MVS-ZUG-07] Ja. Die MVS wurde mit dem Ziel entwickelt, eine möglichst einfache, intuitive und niedrigschwellige Nutzung für Bürgerinnen und Bürger sowie Mitarbeitende öffentlicher Einrichtungen zu ermöglichen: – vollständig browserbasierte Nutzung ohne Installation, – einfacher Zugang über einen individuellen Einladungslink, – klare und übersichtliche Benutzerführung mit konsistenten Bedienkonzepten, – responsive Nutzung auf Smartphones, Tablets, Notebooks und Desktop-PCs, – an das Corporate Design des Auftraggebers anpassbare Benutzeroberflächen. Durch die einheitliche Benutzerführung werden technische Einstiegshürden reduziert und der Schulungsaufwand minimiert. ## Skalierbarkeit & Organisation ### Ist die MVS mandantenfähig und auf große Verwaltungsorganisationen skalierbar? [MVS-ORG-01] Ja. Die MVS ist als mandantenfähige Plattform konzipiert und unterstützt den Einsatz in kleinen, mittleren und großen Verwaltungsorganisationen. Unterschiedliche Fachbereiche, Organisationseinheiten oder Behörden können innerhalb einer gemeinsamen Plattform betrieben und organisatorisch voneinander getrennt verwaltet werden – von der zentralen Verwaltung einer Gesamtorganisation bis zur Trennung einzelner Ämter und nachgeordneter Einrichtungen. Die Skalierbarkeit wurde bereits in produktiven Großumgebungen nachgewiesen: Die bei der Bundesagentur für Arbeit eingesetzte Lösung – eine Independent-Ausprägung der MVS mit eigenständiger Codebasis und hochskalierbarer, georedundanter Betriebsarchitektur – unterstützt bundesweit bis zu 2.500 gleichzeitige Videoberatungen. Der konkrete Leistungsumfang und die erreichbare Skalierung richten sich nach der gewählten Betriebs- und Bereitstellungsarchitektur, der Individualisierungsmöglichkeit sowie der projektspezifischen Infrastruktur des Auftraggebers. ### Wie ist das Lizenzmodell der MVS aufgebaut und wie skaliert es beim Rollout? [MVS-ORG-02] Das Lizenzmodell ist modular aufgebaut und besteht aus zwei unabhängig skalierbaren Komponenten: – Beraterlizenzen (Named User) – personengebundene Lizenzen für Mitarbeitende, die die MVS für Videoberatungen nutzen, – Call-Kapazitätslizenzen – definieren die Anzahl gleichzeitig möglicher Videoberatungen, unabhängig von der Nutzerzahl skalierbar. Dadurch lässt sich die Plattform schrittweise einführen – beispielsweise zunächst in einzelnen Fachbereichen oder als Pilotprojekt – und später auf weitere Organisationseinheiten oder die gesamte Verwaltung ausbauen. Die getrennte Skalierung vermeidet Überdimensionierungen und passt die Plattform wirtschaftlich an das tatsächliche Nutzungsverhalten an. Konkrete Konditionen werden projektspezifisch angeboten. ### Welches Rollenkonzept bietet die MVS? [MVS-ORG-03] Die MVS verfügt über ein rollenbasiertes Berechtigungskonzept mit klar definierten Zuständigkeiten, das Verwaltungsaufgaben, Beratungsfunktionen und Systemadministration eindeutig voneinander trennt: – Bürgerinnen und Bürger – Teilnahme an einer Videoberatung über den Einladungslink, keine administrativen Berechtigungen, – Agent – Durchführung von Videoberatungen, Verwaltung eigener Termine und Verfügbarkeiten, – Operator – Terminverwaltung, Steuerung und Verwaltung eingehender Gespräche, – Mandanten-Admin – Verwaltung von Benutzern, Organisationseinheiten und Lizenzzuweisungen innerhalb eines Mandanten, – Hersteller-Support – technischer Support entsprechend den vereinbarten Supportprozessen, – Plattform-Admin – mandantenübergreifende Systemkonfiguration und Plattformadministration, – Platform Security Audit – ausschließlich lesender Zugriff auf Monitoring- und Auditinformationen zur revisionssicheren Kontrolle, – Verwaltungs-API – programmatische Verwaltung von Organisationseinheiten, Benutzern und Lizenzen über definierte Schnittstellen. Das Rollenkonzept folgt dem Least-Privilege-Prinzip: Jede Rolle erhält ausschließlich die für ihre Aufgaben erforderlichen Berechtigungen. Die Authentifizierung kann in bestehende Identity-Management-Lösungen (z. B. LDAP, Active Directory) integriert werden und ist von der Berechtigungssteuerung getrennt. ### Wie flexibel lässt sich die MVS an Fachbereiche und Organisationsstrukturen anpassen? [MVS-ORG-04] Die MVS bildet Organisationsstrukturen über bis zu drei Ebenen von Organisationseinheiten ab (OE Level 1 bis 3). Benutzer werden den jeweiligen Organisationseinheiten zugeordnet und dort entsprechend ihrer Rolle administriert. So lassen sich Fachbereiche, Ämter, Standorte und nachgeordnete Einrichtungen innerhalb einer gemeinsamen Plattform organisatorisch trennen und verwalten. Organisationsstrukturen können im laufenden Betrieb angepasst werden, ohne Mandantenstruktur oder Beratungsprozesse zu verändern. ### Können lokale Administratoren die Benutzerverwaltung für ihren Bereich eigenständig übernehmen? [MVS-ORG-05] Ja, über die Rolle des Mandanten-Admins. Mandanten-Admins können innerhalb ihres Mandanten bzw. ihrer Organisationseinheiten insbesondere: – Benutzer einladen, aktivieren und deaktivieren, – Benutzer Organisationseinheiten zuordnen, – fest definierte Rollen vergeben, – Verfügbarkeiten und Abwesenheiten verwalten. Verwaltungsaufgaben werden so dort wahrgenommen, wo die fachliche Verantwortung liegt, während die übergreifende Plattformverwaltung zentral organisiert bleibt. Die administrativen Möglichkeiten ergeben sich aus dem festen Rollen- und Berechtigungskonzept; eine individuelle Anpassung einzelner Administratorberechtigungen ist nicht vorgesehen. ### Gibt es eine übergeordnete Administrationsfunktion für die gesamte Organisation? [MVS-ORG-06] Ja. Die zentrale Administration eines Mandanten erfolgt über die hierfür vorgesehenen Administrationsrollen: Verwaltung von Organisationseinheiten, Benutzerverwaltung, Zuweisung der fest definierten Rollen, Lizenzverwaltung sowie Verwaltung von Verfügbarkeiten und administrativen Einstellungen. Mandantenübergreifende Funktionen für die technische Administration werden in den durch die Voigtmann GmbH betriebenen Modellen ausschließlich durch die Voigtmann GmbH wahrgenommen. Als eigenständige Kontrollfunktion steht zusätzlich die Rolle Platform Security Audit zur Verfügung – mit ausschließlich lesendem Zugriff auf Monitoring- und Mandantendaten. Operative Administration und Kontrolle sind damit organisatorisch getrennt; das Vier-Augen-Prinzip wird unterstützt. ## Betrieb & Support ### Wird die MVS als SaaS betrieben? [MVS-BTR-01] Ja. Die MVS wird als Software-as-a-Service (SaaS) betrieben und steht Auftraggebern als zentrale Einstiegsplattform für einen schnellen, standardisierten und wirtschaftlichen Einsatz zur Verfügung. Darüber hinaus werden dedizierte, Cloud- und On-Premises-Betriebsmodelle unterstützt. Die Betriebsleistungen erfolgen im Rahmen definierter Prozesse für Incident-, Problem-, Change-, Release- und Patchmanagement. Änderungen werden kontrolliert geplant, dokumentiert und nachvollziehbar umgesetzt. ### Wer übernimmt Programmadministration und laufenden Betrieb der MVS? [MVS-BTR-02] Die Verantwortlichkeiten richten sich nach dem gewählten Betriebs- und Bereitstellungsmodell und den vertraglichen Vereinbarungen. Im Modell MVS Service Hosted übernimmt die Voigtmann GmbH den technischen Betrieb einschließlich Infrastruktur, Wartung, Updates, Überwachung der Systemverfügbarkeit und technischem Support gemäß den vereinbarten Service Levels. Auch in den Modellen MVS Dedicated Hosted, MVS Dedicated Cloud und MVS Sovereign kann die Voigtmann GmbH – abhängig von der vertraglichen Ausgestaltung – Betriebsunterstützung, Wartung, Release- und Patchmanagement sowie Support übernehmen. Die fachliche Administration (Benutzer, Organisationseinheiten, Berechtigungen) erfolgt grundsätzlich durch den Auftraggeber über die bereitgestellten Administrationsfunktionen. ### Welche Verfügbarkeits-SLA bietet die MVS? [MVS-BTR-03] Für den Betrieb der MVS werden projektspezifisch Service-Level-Agreements (SLA) vereinbart. Diese umfassen insbesondere Systemverfügbarkeit, Betriebs- und Supportzeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Wartungsfenster sowie gegebenenfalls Servicegutschriften bei Nichteinhaltung vereinbarter Service Levels. Die Einhaltung der vereinbarten Service Levels wird kontinuierlich überwacht und kann im Rahmen eines Service Reportings gegenüber dem Auftraggeber nachvollzogen werden. ### Wie sind Datensicherung, Wiederherstellung und Notfallmanagement geregelt? [MVS-BTR-04] Datensicherungs-, Wiederherstellungs- und Notfallkonzepte werden entsprechend dem gewählten Betriebs- und Bereitstellungsmodell umgesetzt. Datensicherungen erfolgen regelmäßig nach einem projektspezifisch abgestimmten Sicherungskonzept; Umfang, Intervalle, Aufbewahrungsfristen und Wiederherstellungsverfahren werden entsprechend den fachlichen, technischen und regulatorischen Anforderungen festgelegt. Die Wiederherstellbarkeit der gesicherten Daten wird durch dokumentierte Verfahren sichergestellt. Das Notfallmanagement orientiert sich an etablierten Verfahren des IT-Service- und Sicherheitsmanagements; Notfall- und Wiederherstellungsprozesse werden dokumentiert und regelmäßig überprüft. ### Bietet die Voigtmann GmbH eine Testphase vor dem Go-live an? [MVS-BTR-05] Ja. Vor dem produktiven Go-live wird eine Test- bzw. Pilotphase empfohlen, in der die Lösung unter realen Bedingungen validiert wird. Der Umfang wird projektspezifisch abgestimmt und umfasst in der Regel die Einrichtung der Testumgebung, die Anbindung relevanter Schnittstellen, die Konfiguration von Organisationsstruktur und Berechtigungen, gemeinsame Funktions- und Testberatungen sowie die Schulung von Administratoren und Mitarbeitenden. Die Dauer reicht je nach Projektgröße von einem technischen Funktionstest bis zu einem mehrwöchigen Pilotbetrieb; der Produktivstart erfolgt erst nach erfolgreicher gemeinsamer Abnahme und Freigabe durch den Auftraggeber. ### Welche Schulungs- und Einführungsangebote gibt es? [MVS-BTR-06] Die Einführung wird begleitet durch Einführungsschulungen für Administratorinnen und Administratoren, praxisorientierte Anwenderschulungen, Workshops sowie gemeinsame Test- und Pilotberatungen. Die Inhalte werden projektspezifisch auf Fachbereiche und Prozesse abgestimmt. Schulungen werden in deutscher Sprache online oder vor Ort beim Auftraggeber durchgeführt und können hinsichtlich Gruppengröße und Format flexibel angepasst werden. Für Bürgerinnen und Bürger stehen Kurzanleitungen zu den wenigen erforderlichen Schritten bereit (Einladungslink öffnen, Kamera und Mikrofon freigeben, teilnehmen); diese können an das Corporate Design des Auftraggebers angepasst werden. Aufgrund der intuitiven browserbasierten Bedienung ist der Schulungsaufwand gering; Bürgerinnen und Bürger benötigen in der Regel keine Einweisung. ### Welche Dokumentation stellt die Voigtmann GmbH zur Verfügung? [MVS-BTR-07] Bereitgestellt werden Benutzerhandbücher für Administratoren und Mitarbeitende, Kurzanleitungen für Bürgerinnen und Bürger, Schulungsunterlagen, das Sicherheitskonzept sowie projektspezifische Betriebs- und Konfigurationsdokumentationen. Die Dokumentationen liegen in deutscher Sprache vor und werden im Rahmen der Einführung erläutert. Projektspezifische Dokumentationen können an die organisatorischen, fachlichen und technischen Anforderungen des Auftraggebers angepasst werden. Alle Dokumentationen werden im Rahmen der Weiterentwicklung der Plattform fortlaufend gepflegt. ## Compliance & Nachweise ### Kann die Erfüllung von BSI-Sicherheitsanforderungen schriftlich dokumentiert und belegt werden? [MVS-CMP-01] Ja. Die sicherheitsrelevanten Maßnahmen werden umfassend dokumentiert. Im Rahmen von Vergabeverfahren werden u. a. bereitgestellt: das Sicherheitskonzept, die TOM gemäß Art. 32 DSGVO, der AVV sowie die ISO/IEC-27001-Zertifizierung der Voigtmann GmbH. Ergänzend können projektspezifische Unterlagen wie Schutzbedarfsfeststellungen, Sicherheitsbewertungen und technische Detailinformationen bereitgestellt werden. Die Sicherheitsarchitektur orientiert sich an Defense-in-Depth, Zero Trust und Least Privilege. Eine eigenständige BSI-IT-Grundschutz-Zertifizierung der Plattform besteht nicht, kann aber vertraglich als zusätzliche Anforderung vereinbart werden; zusätzliche Prüfrechte – auch durch Aufsichtsorgane oder das BSI – lassen sich vertraglich vorsehen. Die bereitgestellten Unterlagen dienen nicht nur dem Vergabeprozess, sondern auch dem späteren Betrieb sowie Datenschutz-, Informationssicherheits- und Auditprüfungen des Auftraggebers. ### Liegt eine Konformitätserklärung zur Barrierefreiheit (BITV 2.0) vor? [MVS-CMP-02] Derzeit liegt weder eine formelle Konformitätserklärung noch ein Prüfbericht nach BITV 2.0 für die Standardvariante der MVS vor. Die Lösung ist auf einen niedrigschwelligen, browserbasierten Zugang ausgelegt und kann entsprechend den Anforderungen des Auftraggebers barrierearm gestaltet werden; standardkonforme Webtechnologien unterstützen die Umsetzung barrierefreier Benutzeroberflächen. Legt der Auftraggeber die Barrierefreiheit nach BITV 2.0 als verbindliche Anforderung fest, wird deren Erfüllung verbindlicher Bestandteil des Projekts und im Projektplan verankert. ### Wie lässt sich die MVS in ein bestehendes ISMS auf Basis BSI-Grundschutz integrieren? [MVS-CMP-03] Die MVS unterstützt die Integration in bestehende Informationssicherheitsmanagementsysteme (ISMS) des Auftraggebers – insbesondere durch Sicherheitskonzept, TOM, AVV, rollenbasierte Berechtigungskonzepte, Multi-Faktor-Authentifizierung und die Anbindung bestehender Identity-Management-Systeme. Die Voigtmann GmbH ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert; die erforderlichen Sicherheitsunterlagen können projektbezogen bereitgestellt werden. Insbesondere in dedizierten Betriebsmodellen können vorhandene Sicherheitsmaßnahmen, Netzsegmentierungen und organisatorische Vorgaben des Auftraggebers unmittelbar berücksichtigt werden. ### Verfügt die Voigtmann GmbH über ein nachweisbares Notfall- und Wiederherstellungskonzept? [MVS-CMP-04] Ja. Für die MVS besteht ein dokumentiertes Notfall- und Wiederherstellungskonzept, das den sicheren und hochverfügbaren Betrieb der Plattform unterstützt: – eine auf Ausfallsicherheit ausgelegte Systemarchitektur, – kontinuierliches Monitoring der zentralen Plattformkomponenten, – definierte Betriebs-, Eskalations- und Wiederanlaufprozesse, – dokumentierte Verfahren zur Datensicherung und Wiederherstellung, – regelmäßige Wiederherstellungstests, – regelmäßige Überprüfung und Fortschreibung des Konzepts. Im Modell MVS Service Hosted übernimmt die Voigtmann GmbH den technischen Betrieb einschließlich Überwachung, Wartung und Störungsmanagement gemäß den vereinbarten Service Levels; in den übrigen Modellen richten sich die Verantwortlichkeiten nach der jeweiligen Betriebsorganisation und den vertraglichen Vereinbarungen. ## Nutzen & Nachhaltigkeit ### Welche Einsparungen und Effizienzgewinne ermöglicht digitale Videoberatung realistisch? [MVS-NTZ-01] Der Einsatz der MVS kann bei Verwaltungen sowie Bürgerinnen und Bürgern zu erheblichen Zeit- und Effizienzgewinnen beitragen. Erfahrungen aus der Verwaltungspraxis und aktuelle Untersuchungen zeigen insbesondere folgende Potenziale: – Reduzierung von Reise- und Wartezeiten für Bürgerinnen und Bürger, – Verringerung persönlicher Vorsprachen, – schnellere Bearbeitung geeigneter Anliegen, – effizientere Nutzung personeller Ressourcen und höhere Terminflexibilität, – Steigerung der Bürgerzufriedenheit, – Reduzierung von Fahrtkosten und CO₂-Emissionen. Nach einer Bitkom-Untersuchung beträgt der durchschnittliche Gesamtaufwand eines Behördentermins rund 2 Stunden und 21 Minuten, obwohl die eigentliche Beratungszeit lediglich etwa 36 Minuten umfasst. Erfahrungen aus dem Einsatz der Plattform bei der Bundesagentur für Arbeit zeigen, dass sich die durchschnittliche Dauer einer Videoberatung auf rund 21 Minuten reduzieren lässt – bezogen auf den Gesamtaufwand eines Vor-Ort-Termins eine Zeitersparnis von rund 85 %. Die konkrete Wirtschaftlichkeit hängt von Terminvolumen, Organisationsstruktur, Prozessgestaltung und dem gewählten Betriebsmodell ab und kann im Rahmen eines Pilotprojekts gemeinsam bewertet werden. ### Wie trägt die MVS zur Entlastung der Mitarbeitenden bei? [MVS-NTZ-02] Die MVS unterstützt öffentliche Verwaltungen dabei, Beratungs- und Serviceprozesse effizienter zu gestalten und vorhandene Personalressourcen zielgerichtet einzusetzen. Im Vordergrund stehen dabei nicht der Personalabbau, sondern die Entlastung der Mitarbeitenden und die Optimierung bestehender Arbeitsabläufe: – Reduzierung persönlicher Vorsprachen durch digitale Beratungs- und Servicetermine, – Wegfall von Reise-, Wege- und Wartezeiten, – strukturierte Termin- und Beratungsprozesse mit automatischer Bereitstellung virtueller Beratungsräume, – Integration in bestehende Fachverfahren zur Vermeidung von Medienbrüchen, – Dokumenten-, Bildschirm- und Dateifreigabe während des Gesprächs, – automatisierte Terminorganisation und Reportingfunktionen zur kontinuierlichen Optimierung, – bedarfsgerechte Skalierung entsprechend dem tatsächlichen Beratungsaufkommen. Die tatsächlichen Effizienzgewinne hängen von Verwaltungsprozessen, Digitalisierungsgrad und Umfang der Einführung ab und können im Rahmen eines Pilotprojekts analysiert und bewertet werden. ### Welche Nachhaltigkeitseffekte und CO₂-Einsparungen lassen sich mit der MVS erreichen? [MVS-NTZ-03] Die MVS kann einen messbaren Beitrag zur Reduzierung von Reise-, Wege- und Ressourcenaufwänden leisten, indem geeignete Beratungs- und Servicetermine digital durchgeführt werden: – Verringerung von An- und Abfahrten für Bürgerinnen und Bürger, – weniger interne Wege- und Dienstgänge, – geringerer Bedarf an Besprechungs- und Beratungsräumen, – indirekte Reduzierung von CO₂-Emissionen durch vermiedene Fahrten. Eine pauschale CO₂-Einsparung kann seriös nicht angegeben werden, da sie u. a. von der Anzahl der ersetzten Präsenztermine, der durchschnittlichen Entfernung zum Verwaltungsstandort, den genutzten Verkehrsmitteln und dem Anteil vollständig digital durchführbarer Leistungen abhängt. Die Plattform unterstützt Auftraggeber dabei, diese Effekte anhand der tatsächlichen Nutzungsdaten auszuwerten – insbesondere die Anzahl digital durchgeführter Beratungen als Grundlage projektspezifischer Wirtschaftlichkeits- und Nachhaltigkeitsbewertungen. ## Strategie & Positionierung ### Wie unterstützt die MVS einen hybriden Bürgerservice? [MVS-STR-01] Die MVS ergänzt den persönlichen Behördentermin um einen digitalen Kommunikationskanal: Bürgerinnen und Bürger können je nach Anliegen zwischen einer Beratung vor Ort und per Video wählen. Durch die Integration in bestehende Terminmanagement-, Fach- und Serviceprozesse werden beide Kommunikationswege in einer einheitlichen Prozesslandschaft zusammengeführt. Digitale Identifizierung und qualifizierte elektronische Signatur ermöglichen bereits heute viele Verwaltungsleistungen vollständig digital und medienbruchfrei – von der Terminvereinbarung über Identifizierung und Beratung bis zu Dokumentenaustausch und Fachverfahren. ### Ist die MVS auf organisationsweite bzw. gesamtstädtische Skalierung ausgerichtet? [MVS-STR-02] Ja. Die Plattform ist mandantenfähig, verfügt über ein mehrstufiges Organisations- und Rollenkonzept (OE Level 1 bis 3) und lässt sich an unterschiedliche Fachbereiche und Verwaltungsstrukturen anpassen. Über das modulare Lizenzmodell können Beraterlizenzen und Gesprächskapazitäten unabhängig voneinander erweitert werden. Die Skalierbarkeit ist unter anderem durch den bundesweiten Einsatz bei der Bundesagentur für Arbeit mit einer hohen Anzahl paralleler Beratungen nachgewiesen. Durch die verschiedenen Betriebsmodelle – von MVS Service Hosted bis MVS Sovereign (On-Premises) – kann der Auftraggeber das passende Bereitstellungsmodell entsprechend seinen Sicherheits-, Datenschutz- und Souveränitätsanforderungen wählen. ### Was unterscheidet die MVS von klassischen Videokonferenzlösungen wie Teams oder Zoom? [MVS-STR-03] Anders als allgemeine Videokonferenzsysteme für interne Besprechungen ist die MVS konsequent auf Beratungs- und Serviceprozesse zwischen Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern ausgerichtet: – browserbasierter Zugang ohne Installation oder Registrierung, – Hosting in Deutschland und DSGVO-konforme Architektur, – Integration in Fachverfahren und Terminmanagementsysteme, – qualifizierte Identifizierung und elektronische Signatur (QES) über den integrierten Partner NECT, – umfassendes Reporting, Mandantenfähigkeit mit differenziertem Rollenkonzept, – an das Corporate Design des Auftraggebers anpassbare Oberfläche. Die MVS ist damit keine isolierte Videokonferenzlösung, sondern eine Integrationsplattform für digitale Verwaltungsprozesse: Sie verbindet Bürgerinnen und Bürger, Mitarbeitende und Fachverfahren in einem sicheren, datenschutzkonformen und medienbruchfreien Gesamtablauf und unterstützt die strategischen Ziele einer modernen, souveränen und bürgerorientierten Verwaltung. ## Whitepaper (2026): Einblicke aus der Verwaltungspraxis (Whitepaper) ### Zusammenfassung Behördenanliegen kosten Bürgerinnen und Bürger im Durchschnitt 2 Stunden und 21 Minuten – die eigentliche Beratungszeit macht davon nur rund 36 Minuten aus, der Rest entfällt auf Anfahrt und Wartezeit (Bitkom, 2024). Zugleich würden 63 Prozent der Bevölkerung Behördenangelegenheiten gern per Video erledigen (Civey im Auftrag der Voigtmann GmbH, Februar 2024, n = 5.015) – tatsächlich genutzt haben Videokommunikation mit einer Behörde aber erst rund 4 Prozent. Das Whitepaper analysiert diese Lücke zwischen Akzeptanz und Angebot, ergänzt um eine Befragung von Verwaltungsmitarbeitenden mit direktem Bürgerkontakt (Civey, März 2025, n = 1.005), und leitet daraus Erfolgsfaktoren für die Einführung spezialisierter Videoberatung ab. Praxisbeleg ist die Bundesagentur für Arbeit mit über zwei Millionen Videoberatungen seit 2020. ### Zielsetzung Das Whitepaper richtet sich an Entscheiderinnen und Entscheider in Kommunen und Behörden. Es beantwortet drei Fragen: Welchen messbaren Nutzen bringt Videoberatung im Bürgerservice? Warum bleibt die tatsächliche Nutzung hinter der Akzeptanz zurück? Und welche technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen entscheiden über den Erfolg einer Einführung? ### Kernaussagen 85 Prozent Zeitersparnis für Bürgerinnen und Bürger: Bei der Bundesagentur für Arbeit sank der durchschnittliche Gesamtaufwand eines Behördentermins durch die Plattform „Mein Videotermin" von 141 auf 21 Minuten. 41 Prozent Zeitersparnis aus Beratersicht: Die eigentliche Gesprächsdauer reduziert sich von durchschnittlich 36 auf 21 Minuten – bei gleichzeitig geringerem CO₂-Ausstoß durch entfallende Fahrten. Hohe Bereitschaft, geringe Verfügbarkeit: Über 65 Prozent der Verwaltungsmitarbeitenden sind zur Nutzung bereit, sofern Datenschutz, einfache Bedienung und Integration sichergestellt sind – die tatsächliche Nutzung bleibt weit dahinter zurück. Klassische Videokonferenzsysteme genügen nicht: Lösungen für interne Besprechungen (Teams, Zoom, Webex) erfüllen zentrale Anforderungen des Bürgerservice nicht – barrierearmer Zugang ohne Installation und Registrierung, revisionssichere Dokumentation und Absicherung des Medienstroms gegen Manipulation. Hemmnisse sind adressierbar: Die Verwaltung nennt vor allem eingeschränkte Digitalkompetenz der Bevölkerung, Datenschutzbedenken, die Präferenz für persönliche Vorsprachen (35,1 %) und technische Unsicherheiten – Faktoren, die sich durch Lösungsdesign, Kommunikation und Schulung auflösen lassen. ### Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen Für eine nachhaltige Einführung von Videokommunikation im Bürgerservice benennt das Whitepaper sechs Rahmenbedingungen: Datenschutz und Sicherheit – durchgängige Verschlüsselung, DSGVO-Konformität, transparente Datenverarbeitung, Niedrige Einstiegshürden – keine Registrierung, keine Downloads, geräteunabhängiger Zugang, Einfache Bedienung – klare Nutzerführung, barrierearmes Design, intuitive Oberfläche, Skalierbare Infrastruktur – leistungsfähige Server, hohe Ausfallsicherheit, stabile Übertragung, Systemintegration – Anbindung an bestehende Fachverfahren und Verwaltungsprozesse, KI-Assistenz – Unterstützung der Beratenden durch künstliche Intelligenz. Strategische Empfehlung: Europäische Plattformen ermöglichen vollständige Prozesskontrolle und stärken die digitale Souveränität der öffentlichen Hand – die Verwaltung kann und sollte hier eine Vorreiterrolle einnehmen, da Technik und Akzeptanz nachweislich vorhanden sind. ### Einsatzszenarien und Wirkung Als Erfolgsfaktor beschreibt das Whitepaper die Integration der Videolösung in Infrastruktur und Fachverfahren: bürgerfreundliche Nutzung ohne technische Einstiegshürden, Videoberatung mit Text-Chat sowie Bildschirm- und Dokumentenfreigabe, intelligente Terminsteuerung zur optimalen Ressourcennutzung, medienbruchfreie Anbindung an Fachverfahren und Betrieb auf behördeneigener Infrastruktur oder Behörden-Cloud für volle Datenkontrolle. Neben höherer Zufriedenheit bei Bevölkerung und Mitarbeitenden steigt die interne Effizienz; Homeoffice-Strukturen in der Verwaltung werden unterstützt. ### Welche Zeitersparnis belegt das Whitepaper 2026 für Videoberatung? [MVS-WP26-01] Bei der Bundesagentur für Arbeit sank der Gesamtaufwand eines Behördentermins von durchschnittlich 141 Minuten (Vor-Ort-Termin laut Bitkom-Studie 2024) auf 21 Minuten per Videoberatung – eine Zeitersparnis von rund 85 Prozent. Aus Beratersicht reduziert sich die Gesprächsdauer von 36 auf 21 Minuten, also um rund 41 Prozent. ### Wie hoch ist die Akzeptanz von Videokommunikation bei Behördengängen? [MVS-WP26-02] 63 Prozent der Bevölkerung würden Behördenangelegenheiten gern per Videotelefonie erledigen (Civey im Auftrag der Voigtmann GmbH, Februar 2024, 5.015 Befragte). In der Verwaltung liegt die Nutzungsbereitschaft bei über 65 Prozent, sofern Datenschutz, einfache Bedienung und Integration sichergestellt sind (Civey, März 2025, 1.005 Verwaltungsmitarbeitende mit direktem Bürgerkontakt). Tatsächlich genutzt haben Videokommunikation mit einer Behörde bislang nur rund 4 Prozent. ### Warum genügen Teams, Zoom oder Webex nicht für die Bürgerberatung? [MVS-WP26-03] Klassische Videokonferenzsysteme sind für die interne Kommunikation von Organisationen konzipiert. Für den Bürgerservice fehlen zentrale Eigenschaften: intuitive, barrierearme Nutzung unabhängig vom technischen Hintergrund, Verzicht auf Softwareinstallation und Registrierung, konsequente Einhaltung von Datenschutzstandards mit revisionssicherer Dokumentation sowie die Absicherung des Medienstroms gegen Manipulation. Original-PDF: https://cdn.prod.website-files.com/645ccf6f6a92450fd9ac98dc/698f5172320832b1c75a3ac8_whitepaper-neutral-zukunft-viko-2026.pdf ## Whitepaper (2025): Europäische Technologie für sichere Bürgerservices (Whitepaper) ### Zusammenfassung Die meisten Verwaltungsdienstleistungen in Deutschland werden weiterhin nicht digital angeboten. Ein Behördenanliegen dauert im Durchschnitt 2 Stunden und 21 Minuten – drei Viertel davon entfallen allein auf Hin- und Rückfahrt (57 Minuten) und Wartezeit vor Ort (48 Minuten) (Bitkom, 2024). 63 Prozent der Deutschen würden ihre Behördenangelegenheiten stattdessen gern per Videotelefonie erledigen (Civey im Auftrag der Voigtmann GmbH, Februar 2024). Das Whitepaper zeigt am Beispiel der Bundesagentur für Arbeit – zum Erscheinungszeitpunkt über eine Million Videoberatungen, mehr als 50.000 nutzende Mitarbeitende –, dass sichere und skalierbare Videoberatung im Behördenumfeld praxiserprobt funktioniert, und benennt die Voraussetzungen für eine breite Einführung. ### Zielsetzung Das Whitepaper ordnet den Stand der Videokommunikation im öffentlichen Sektor ein: Warum bleibt die Nutzung trotz hoher Akzeptanz gering? Welche Bedenken bestehen in der Bevölkerung, und wie lassen sie sich technisch und organisatorisch entkräften? Welche Maßnahmen sind auf Ebene von Politik und Beschaffung erforderlich? ### Kernaussagen Große Lücke zwischen Wunsch und Angebot: Nur 4 Prozent der Befragten haben bereits per Video mit einer Behörde kommuniziert; 52 Prozent geben an, dass ihre Behörden vor Ort keine Videotelefonie anbieten, 44 Prozent fehlen Informationen dazu. Bedenken sind konkret benennbar: Rund 22 Prozent sorgen sich jeweils um Vertraulichkeit, Datenschutz oder technische Probleme; 28 Prozent bevorzugen den persönlichen Kontakt. Die Bundesagentur für Arbeit ist Vorreiter: Die von der Voigtmann GmbH für die externe Beratung entwickelte Lösung „Mein Videotermin" macht Behördentermine schneller und flexibler – mit positiven Effekten auf Produktivität, Servicequalität, Arbeitgeberattraktivität und die Erreichbarkeit strukturschwacher Regionen. Sicherheitsarchitektur entkräftet die Skepsis: Durchgängige Verschlüsselung schützt personenbezogene Daten; das Videotranscoding verhindert, dass unerwünschte Daten oder Schadcode in den Medienstrom gelangen – ein Sicherheitsmerkmal, das Standard-Videoplattformen nicht bieten. Der Betrieb auf eigener Infrastruktur gibt der Behörde volle Datenkontrolle. Zugang ohne Hürden: Die Teilnahme erfordert keinen Download und kein Plug-in – ein Klick verbindet ein beliebiges Endgerät, zwei weitere genügen bis zum Gespräch; bei Bedarf können weitere Personen wie Dolmetscher oder Rechtsbeistände hinzugezogen werden. ### Erwartungen und Bedürfnisse der Nutzenden Das Whitepaper benennt fünf grundsätzliche Voraussetzungen für den Einsatz von Videotechnologien im Behördenumfeld: Datenschutz und Datensicherheit auf höchstem Niveau, skalierbare Infrastruktur und flächendeckender Internetzugang für stabile Übertragung, schnell verfügbare, für alle Nutzenden einfach bedienbare Angebote, Technologieneutralität bei den nutzbaren Endgeräten, medienbruchfreie Einbindung in bestehende Verwaltungssysteme. ### Erforderliche Maßnahmen Für Politik und Verwaltung leitet das Whitepaper drei Handlungsfelder ab: konsequente Einhaltung bestehender Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen in der digitalen Behördenkommunikation, Nutzung öffentlicher Beschaffungsprojekte für den verstärkten Einsatz deutscher und europäischer Lösungen in der Verwaltung, Standardisierung von Videokommunikationslösungen im Rahmen der OZG-Umsetzung und Entwicklung eines zeitgemäßen Verwaltungsarbeitsplatzes. Hintergrund ist die wachsende Bedeutung digitaler Souveränität: Viele Behörden setzen bislang keine oder außereuropäische Lösungen ein – mit Risiken bei datenschutzrechtlichen Bestimmungen. Die öffentliche Verwaltung hat im Beschaffungswesen eine Vorbildfunktion, auch für die Wettbewerbsfähigkeit kleiner und mittlerer Unternehmen. ### Warum nutzen so wenige Menschen Videotelefonie bei Behördengängen? [MVS-WP25-01] Laut der im Whitepaper zitierten Civey-Umfrage haben nur 4 Prozent der Befragten bereits per Video mit einer Behörde kommuniziert. Die Hauptgründe liegen auf der Angebotsseite: 52 Prozent geben an, dass ihre Behörden keine Videotelefonie anbieten, 44 Prozent haben keine Informationen dazu. Hinzu kommen Bedenken zu Vertraulichkeit, Datenschutz und Technik (jeweils rund 22 Prozent) sowie die Präferenz für persönlichen Kontakt (28 Prozent). ### Was macht die Lösung der Bundesagentur für Arbeit besonders sicher? [MVS-WP25-02] Neben durchgängiger Verschlüsselung setzt die Plattform auf Videotranscoding: Die Medienströme werden über zentrale Server verarbeitet, sodass keine unerwünschten Daten oder Schadcode in den Medienstrom gelangen können – ein Sicherheitsmerkmal, das Standard-Videoplattformen nicht bieten. Durch den Betrieb einer eigenen IT-Infrastruktur behält die Behörde zudem die vollständige Kontrolle über ihre Daten. ### Welche Maßnahmen empfiehlt das Whitepaper 2025 der Politik? [MVS-WP25-03] Drei Handlungsfelder: die konsequente Einhaltung bestehender Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen, die Nutzung öffentlicher Beschaffung für deutsche und europäische Lösungen sowie die Standardisierung von Videokommunikation im Rahmen der OZG-Umsetzung einschließlich eines zeitgemäßen Verwaltungsarbeitsplatzes. Original-PDF: https://cdn.prod.website-files.com/645ccf6f6a92450fd9ac98dc/67223847d7a7296b419732b1_2024-06-13-Whitepaper-Zukunft_der_Videokommunikation_im_offentlichen_Sektor-2024.pdf ## Glossar ### ACD (Automatic Call Distribution) Automatische Verteilung eingehender Gespräche auf verfügbare Beraterinnen und Berater. ACD-Systeme nehmen eingehende Kontakte an, ordnen sie nach Kriterien wie Thema, Organisationseinheit oder Wartezeit und verteilen sie an freie Mitarbeitende. Sie sind der klassische Kern von Contact-Center-Lösungen. Die MVS kann projektspezifisch an bestehende ACD- bzw. Contact-Center-Lösungen angebunden werden; mit dem AgentHub verfügt sie zusätzlich über integrierte Funktionen zur Annahme und Steuerung eingehender Ad-hoc-Beratungen. ### Active Directory (AD) Verzeichnisdienst von Microsoft zur zentralen Verwaltung von Benutzern, Gruppen und Berechtigungen. Active Directory ist in Behörden und Unternehmen der verbreitetste Verzeichnisdienst. Anwendungen können Benutzerkonten und Gruppenzugehörigkeiten daraus beziehen, statt eigene Benutzerbestände zu pflegen. Die MVS kann zur zentralen Benutzerverwaltung an LDAP- und Active-Directory-Dienste des Auftraggebers angebunden werden; Authentifizierung und Berechtigungssteuerung bleiben dabei getrennt. ### AgentHub Arbeitsoberfläche der MVS zur Annahme und Steuerung eingehender Ad-hoc-Videoberatungen. Der AgentHub stellt themen- oder organisationsbezogene Warteschlangen dar, erlaubt das Filtern wartender Gespräche etwa nach Thema, Organisationseinheit oder Wartezeit und die direkte Annahme per Auswahl der Gesprächskachel. Der AgentHub ergänzt die terminierte Videoberatung der MVS um spontane Beratungssituationen; für jedes angenommene Gespräch wird automatisch ein eigener virtueller Beratungsraum erzeugt. ### AES (Advanced Encryption Standard) International standardisiertes symmetrisches Verschlüsselungsverfahren. AES ist der weltweit etablierte Standard zur Verschlüsselung von Daten und wird von Sicherheitsbehörden für den Schutz sensibler Informationen empfohlen. Die Schlüssellängen betragen 128, 192 oder 256 Bit. In der MVS kommt AES-basierte Medienverschlüsselung zum Einsatz – abhängig von Endgerät, Verbindung und Systemkonfiguration – als Baustein der durchgängig verschlüsselten Kommunikation. ### Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) Vertrag nach Art. 28 DSGVO zwischen Verantwortlichem und Auftragsverarbeiter über die Verarbeitung personenbezogener Daten. Der AVV regelt Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung, die Kategorien betroffener Daten und Personen, technische und organisatorische Maßnahmen, Kontroll- und Auditrechte sowie die Rückgabe oder Löschung der Daten nach Vertragsende. Unterauftragnehmer werden darin transparent benannt. Für den Betrieb der MVS schließt die Voigtmann GmbH mit Auftraggebern – soweit datenschutzrechtlich erforderlich – einen AVV ab; er gehört zu den Standardunterlagen in Vergabeverfahren. ### Barrierefreiheit (BITV 2.0 / WCAG) Gestaltung digitaler Angebote so, dass sie von Menschen mit und ohne Behinderungen gleichermaßen genutzt werden können; in Deutschland geregelt durch die BITV 2.0 auf Basis der WCAG. Die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0) verpflichtet öffentliche Stellen zu barrierefreien Webangeboten. Grundlage sind die international gültigen Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Die MVS ist auf barrierearmen Zugang ausgelegt (browserbasiert, ohne Installation und Registrierung). Eine formelle BITV-Konformitätserklärung für die Standardvariante liegt derzeit nicht vor; wird Barrierefreiheit als verbindliche Anforderung festgelegt, wird sie verbindlicher Projektbestandteil. ### Betriebsmodell Festlegung, in welcher Infrastruktur und unter wessen Betriebsverantwortung eine Software bereitgestellt wird. Die MVS unterstützt vier Betriebs- und Bereitstellungsmodelle: MVS Service Hosted (zentrale, mandantenfähige SaaS-Plattform), MVS Dedicated Hosted (dedizierte Instanz bei der Voigtmann GmbH), MVS Dedicated Cloud (dedizierte Instanz in einer vom Auftraggeber gewählten Cloud, z. B. bei einem öffentlichen IT-Dienstleister) und MVS Sovereign (On-Premises-Betrieb in der Infrastruktur des Auftraggebers). Das Betriebsmodell bestimmt Datensouveränität, Betriebsverantwortung und Individualisierungsmöglichkeiten; die Wahl richtet sich nach Sicherheits-, Datenschutz- und Governance-Anforderungen des Auftraggebers. ### Bildschirmfreigabe (Screen Sharing) Übertragung des eigenen Bildschirminhalts an andere Teilnehmende einer Videositzung. Bildschirmfreigabe ermöglicht die gemeinsame Betrachtung von Anwendungen, Dokumenten und Formularen in Echtzeit – einschließlich Scrollen, Seitenwechseln und Mausbewegungen. Die Freigabe kann pausiert oder auf einzelne Bereiche beschränkt werden. In der MVS ist die Bildschirmfreigabe integraler Bestandteil der Videoberatung; die Verarbeitung über zentrale Media- und Transcoding-Server sichert Qualität und Stabilität auch in größeren Einsatzszenarien. Freigeben dürfen ausschließlich berechtigte Teilnehmende. ### BSI-IT-Grundschutz Methodik des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) zum Aufbau und Nachweis angemessener Informationssicherheit. Der IT-Grundschutz beschreibt Bausteine, Gefährdungen und Anforderungen, mit denen Organisationen ein Informationssicherheitsniveau systematisch herstellen und auditieren können. Er ist der Referenzrahmen für Informationssicherheit in der deutschen Verwaltung. Die MVS unterstützt Auftraggeber bei der Umsetzung von IT-Grundschutz-Anforderungen durch Sicherheitsarchitektur (Defense in Depth, Least Privilege), dokumentierte TOM und ein ISMS nach ISO/IEC 27001; eine eigenständige BSI-Zertifizierung der Plattform besteht derzeit nicht. ### BundID Zentrales Bürgerkonto des Bundes zur Identifizierung gegenüber Online-Diensten der Verwaltung. Mit der BundID können sich Bürgerinnen und Bürger bundesweit einheitlich gegenüber digitalen Verwaltungsleistungen ausweisen – je nach Vertrauensniveau etwa per Online-Ausweis oder ELSTER-Zertifikat. Die MVS unterstützt die BundID als Identifizierungsdienst in Terminbuchungs-, Beratungs- und Verwaltungsprozessen; ergänzend ist der Vertrauensdiensteanbieter NECT produktiv integriert. ### Call-Kapazitätslizenz Lizenzkomponente der MVS, die die Anzahl gleichzeitig möglicher Videoberatungen festlegt. Call-Kapazitätslizenzen skalieren unabhängig von der Zahl der Benutzer. Eine Organisation kann so viele Beraterinnen und Berater ausstatten und die Parallelkapazität getrennt am tatsächlichen Beratungsaufkommen ausrichten. Zusammen mit personengebundenen Named-User-Lizenzen bildet die Call-Kapazität das modulare Lizenzmodell der MVS; es ermöglicht schrittweise Rollouts vom Pilotbetrieb bis zur Gesamtorganisation ohne Überdimensionierung. ### Digitale Souveränität Fähigkeit von Staat, Verwaltung und Organisationen, digitale Technologien selbstbestimmt und unabhängig zu nutzen, zu kontrollieren und zu gestalten. Digitale Souveränität umfasst die Kontrolle über Daten, Infrastrukturen und Software-Lieferketten. Für die öffentliche Hand bedeutet sie insbesondere, Abhängigkeiten von außereuropäischen Anbietern zu reduzieren und europäische Technologien gezielt einzusetzen. Die MVS adressiert digitale Souveränität durch Hosting in Deutschland, das On-Premises-Modell MVS Sovereign, die austauschbare Videotechnologie innerhalb der modularen Architektur sowie die europäische Herkunft der Plattform – ein Kernthema beider Whitepaper. ### Dokumentenmanagementsystem (DMS) System zur strukturierten Ablage, Verwaltung und revisionssicheren Aufbewahrung von Dokumenten und Vorgängen. In Verwaltungen ist das DMS bzw. die E-Akte das führende System für die Vorgangsdokumentation. Dokumente werden Aktenzeichen und Vorgängen zugeordnet und nach gesetzlichen Fristen aufbewahrt. Die MVS kann über definierte Schnittstellen Metadaten und im Beratungsprozess erzeugte Dokumente an das DMS des Auftraggebers übergeben; fachliche Dokumentation erfolgt bewusst ausschließlich im führenden System, nicht in der Videoplattform. ### Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) Systematische Risikobewertung nach Art. 35 DSGVO für Verarbeitungen, die voraussichtlich ein hohes Risiko für Betroffene bergen. Die DSFA beschreibt die geplante Verarbeitung, bewertet Notwendigkeit, Verhältnismäßigkeit und Risiken und legt Abhilfemaßnahmen fest. Verantwortlich ist die datenverarbeitende Stelle, also der Auftraggeber. Die Voigtmann GmbH unterstützt DSFA-Prozesse der Auftraggeber mit Sicherheitskonzept, TOM, AVV, Verfahrensbeschreibungen und fachlicher Begleitung. ### DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) EU-weit unmittelbar geltendes Datenschutzrecht für die Verarbeitung personenbezogener Daten. Die DSGVO regelt Grundsätze wie Zweckbindung, Datenminimierung und Integrität, die Rechte der Betroffenen sowie die Pflichten von Verantwortlichen und Auftragsverarbeitern – einschließlich technischer und organisatorischer Maßnahmen (Art. 32) und Auftragsverarbeitung (Art. 28). Die MVS wurde unter Berücksichtigung der DSGVO für den öffentlichen Sektor entwickelt: Verarbeitung ausschließlich zu vertraglich vereinbarten Zwecken, verschlüsselte Kommunikation, rollenbasierte Zugriffe, AVV, TOM und ISMS nach ISO/IEC 27001. ### DTLS-SRTP Verfahren zum verschlüsselten Schlüsselaustausch (DTLS) und zur Absicherung von Echtzeit-Medienströmen (SRTP) in der WebRTC-Kommunikation. DTLS-SRTP kombiniert Datagram Transport Layer Security für den Aufbau der Sitzungsschlüssel mit dem Secure Real-time Transport Protocol für die eigentliche Medienverschlüsselung. Es ist der Standard für sichere Browser-Videokommunikation. Die MVS überträgt WebRTC-Mediendaten durchgängig per DTLS-SRTP; zusammen mit HTTPS/TLS für Zugriff und Signalisierung entsteht eine vollständig verschlüsselte Übertragungskette. ### Einladungslink Individueller Link, über den Bürgerinnen und Bürger ohne Registrierung an einer Videoberatung teilnehmen. Der Einladungslink wird pro Termin bzw. Gespräch erzeugt und führt direkt in den zugehörigen virtuellen Beratungsraum. Benötigt werden nur ein internetfähiges Endgerät, ein aktueller Browser sowie Kamera und Mikrofon. Der Zero-Installation-Zugang per Einladungslink ist ein Kernprinzip der MVS: keine Software, kein Konto, keine Registrierung – und damit ein niedrigschwelliger, barrierearmer Zugang zu digitalen Verwaltungsleistungen. ### Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE) Verschlüsselungskonzept, bei dem Inhalte ausschließlich von den Endpunkten der Kommunikation entschlüsselt werden können. Bei echter Ende-zu-Ende-Verschlüsselung kann kein zwischengeschalteter Server die Inhalte einsehen. Sie schließt damit konzeptbedingt serverseitige Funktionen wie Transcoding, Aufzeichnung oder Medienstromprüfung aus. Die MVS setzt auf durchgängige Transportverschlüsselung (HTTPS/TLS, DTLS-SRTP, AES) in Kombination mit zentralen Media- und Transcoding-Servern. Das Videotranscoding ist dabei ein bewusstes Sicherheitsmerkmal: Es verhindert, dass unerwünschte Daten oder Schadcode in den Medienstrom gelangen – ein Schutz, den strikte E2EE-Architekturen nicht bieten können. ### EUDI Wallet (European Digital Identity Wallet) Geplante europäische digitale Brieftasche für Identitätsnachweise und Dokumente auf Basis der eIDAS-2.0-Verordnung. Die EUDI Wallet soll Bürgerinnen und Bürgern der EU ermöglichen, sich europaweit digital auszuweisen und Nachweise wie Führerschein oder Bildungsabschlüsse sicher zu teilen. Die Mitgliedstaaten stellen dafür nationale Wallets bereit. Die Unterstützung der EUDI Wallet ist Bestandteil der strategischen Weiterentwicklung der MVS; die Integration erfolgt nach Vorliegen der verbindlichen technischen Spezifikationen und produktiven Verfügbarkeit der Dienste. ### Fachverfahren Spezialisierte IT-Anwendung der Verwaltung zur Bearbeitung eines bestimmten Aufgabenbereichs (z. B. Meldewesen, Ausländerwesen, Soziales). Fachverfahren sind die führenden Systeme der Sachbearbeitung: Sie halten die Falldaten, steuern Workflows und dokumentieren Entscheidungen. Digitale Services müssen an sie anbinden, um Doppelerfassungen zu vermeiden. Die MVS ist als offene Prozessplattform für die Integration in Fachverfahren konzipiert – etwa Melderegistersysteme oder Terminmanagement – über REST-basierte Schnittstellen und projektspezifische Anbindungen. Ziel sind medienbruchfreie End-to-End-Prozesse. ### Fundstelle Dauerhafte, eindeutige Kennung einer einzelnen Antwort oder Aussage innerhalb der MVS Docs (z. B. MVS-DS-01). Jede Antwort der Dokumentation trägt eine stabile Fundstellen-ID mit direktem Link. Fundstellen bleiben über Versionen hinweg unverändert und machen Aussagen präzise zitierbar – für Menschen ebenso wie für KI-Systeme. Das Fundstellen-System ist ein Strukturmerkmal dieser Dokumentation: Es erlaubt eindeutige Verweise in Vergabeunterlagen, Antworten von KI-Systemen und interner Kommunikation. ### Individualisierungsmöglichkeit (Standard / Custom / Independent) Abstufung, wie weit eine MVS-Lösung über die Standardplattform hinaus angepasst wird. Standard umfasst Konfiguration, Branding und Standardschnittstellen innerhalb der zentralen Plattform. Custom erweitert Workflows, Datenflüsse und Integrationen auf gemeinsamer, releasefähiger Codebasis. Independent ist eine eigenständige Lösungsentwicklung auf separater Codebasis mit fachlicher Produktverantwortung beim Auftraggeber. MVS Service Hosted umfasst die Stufe Standard; Custom und Independent stehen in den Modellen Dedicated Hosted, Dedicated Cloud und Sovereign zur Verfügung. Die Lösung der Bundesagentur für Arbeit ist eine Independent-Ausprägung. ### ISMS (Informationssicherheitsmanagementsystem) Gesamtheit von Regeln, Prozessen und Verantwortlichkeiten zur systematischen Steuerung der Informationssicherheit einer Organisation. Ein ISMS definiert, wie Sicherheitsrisiken identifiziert, behandelt und überwacht werden. Es wird typischerweise nach ISO/IEC 27001 oder BSI-IT-Grundschutz aufgebaut und regelmäßig auditiert. Die Voigtmann GmbH betreibt ein nach ISO/IEC 27001 zertifiziertes ISMS; die MVS lässt sich zudem in bestehende ISMS der Auftraggeber integrieren – u. a. über Sicherheitskonzept, TOM und rollenbasierte Berechtigungen. ### ISO/IEC 27001 Internationale Norm für Informationssicherheitsmanagementsysteme (ISMS). ISO/IEC 27001 legt Anforderungen an Aufbau, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung eines ISMS fest. Die Zertifizierung erfolgt durch akkreditierte Stellen und wird regelmäßig überwacht. Die Voigtmann GmbH ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert; das Zertifikat gehört zu den Standardnachweisen in Vergabeverfahren rund um die MVS. ### LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) Standardprotokoll für den Zugriff auf Verzeichnisdienste mit Benutzer- und Organisationsdaten. Über LDAP fragen Anwendungen zentrale Verzeichnisse ab – etwa um Benutzer zu authentifizieren oder Gruppenzugehörigkeiten zu ermitteln. Active Directory ist die verbreitetste LDAP-kompatible Implementierung. Die MVS kann zur zentralen Benutzerverwaltung an LDAP-Verzeichnisse des Auftraggebers angebunden werden; die Rollen- und Berechtigungssteuerung erfolgt davon getrennt in der Plattform. ### Least-Privilege-Prinzip Sicherheitsgrundsatz, nach dem jede Rolle nur die minimal erforderlichen Berechtigungen erhält. Das Prinzip der geringsten Rechte begrenzt die Auswirkungen von Fehlbedienung und Kompromittierung: Wer nur das darf, was seine Aufgabe erfordert, kann weniger Schaden anrichten. Es ist Kernbestandteil moderner Sicherheitsarchitekturen und des BSI-IT-Grundschutzes. Das Rollenkonzept der MVS folgt durchgängig dem Least-Privilege-Prinzip – von der Bürgerrolle ohne administrative Rechte bis zur rein lesenden Kontrollrolle Platform Security Audit. ### Mandantenfähigkeit Fähigkeit einer Plattform, mehrere organisatorisch getrennte Auftraggeber (Mandanten) auf gemeinsamer Infrastruktur logisch isoliert zu betreiben. Jeder Mandant verfügt über eigene Benutzer, Organisationsstrukturen, Einstellungen und Daten; die logische Mandantentrennung verhindert Zugriffe über Mandantengrenzen hinweg. Die MVS ist als mandantenfähige Plattform konzipiert: Fachbereiche, Ämter oder ganze Behörden können innerhalb einer Plattform getrennt verwaltet werden – mit eigener Administration je Mandant und zentraler Plattformverwaltung durch die Voigtmann GmbH. ### Medienbruchfreiheit Durchgängig digitale Prozessabwicklung ohne Wechsel des Mediums (z. B. ohne Ausdrucken, Einscannen oder manuelle Doppelerfassung). Medienbrüche kosten Zeit, erzeugen Fehler und verhindern Automatisierung. Medienbruchfreie Prozesse übergeben Daten automatisiert zwischen den beteiligten Systemen. Die MVS unterstützt medienbruchfreie End-to-End-Prozesse: von Terminbuchung über Identifizierung (NECT, BundID) und qualifizierte Signatur bis zur Übergabe an Fachverfahren und DMS – die konkrete Tiefe hängt von den Schnittstellen der beteiligten Systeme ab. ### Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) Anmeldeverfahren, das mindestens zwei unabhängige Faktoren kombiniert (z. B. Passwort plus Einmalcode). MFA erhöht die Sicherheit von Zugängen erheblich, weil gestohlene Passwörter allein nicht mehr ausreichen. Übliche zweite Faktoren sind Authenticator-Apps, Hardware-Token oder biometrische Merkmale. Die MVS unterstützt MFA insbesondere für administrative Zugänge und Benutzer mit Zugriff auf personenbezogene Daten – kombinierbar mit SSO und der Anbindung bestehender Identity-Management-Lösungen. ### Named-User-Lizenz (Beraterlizenz) Personengebundene Lizenz für Mitarbeitende, die die MVS für Videoberatungen nutzen. Named-User-Lizenzen werden konkreten Personen zugeordnet und über die Benutzerverwaltung vergeben. Sie bestimmen, wie viele Beraterinnen und Berater die Plattform nutzen können. Zusammen mit den unabhängig skalierbaren Call-Kapazitätslizenzen bildet die Named-User-Lizenz das modulare Lizenzmodell der MVS; konkrete Konditionen werden projektspezifisch angeboten. ### NECT Identitäts- und Vertrauensdiensteanbieter für qualifizierte Online-Identifizierung und elektronische Signatur. NECT ermöglicht die medienbruchfreie Identifizierung per Smartphone (z. B. anhand des Ausweisdokuments) sowie qualifizierte elektronische Signaturen nach eIDAS. NECT ist produktiv in die MVS integriert: Qualifizierte Identifizierung und Signatur erfolgen unmittelbar innerhalb des Beratungsprozesses – ohne Wechsel in externe Anwendungen. ### OpenID Connect (OIDC) Modernes, auf OAuth 2.0 aufbauendes Protokoll für Authentifizierung und Single Sign-On. OIDC ist neben SAML das verbreitetste SSO-Protokoll. Anwendungen erhalten vom Identity Provider signierte Token, die Identität und Attribute der angemeldeten Person bestätigen. Die SSO-Anbindung der MVS erfolgt über die Identity-Management-Lösung des Auftraggebers; welches Protokoll (OIDC oder SAML) zum Einsatz kommt, wird projektspezifisch mit der vorhandenen IdM-Infrastruktur festgelegt. ### On-Premises Betrieb einer Software in der eigenen Infrastruktur und im eigenen Verantwortungsbereich der nutzenden Organisation. On-Premises steht im Gegensatz zu Cloud- und SaaS-Modellen: Die Organisation kontrolliert Hardware, Netzwerk, Daten und Betrieb vollständig selbst – mit entsprechender Eigenverantwortung. Mit MVS Sovereign steht ein On-Premises-Betriebsmodell für hohe Anforderungen an Datensouveränität, Datenschutz und technische Eigenkontrolle zur Verfügung; die Voigtmann GmbH kann dabei vertraglich Betriebsunterstützung und Support übernehmen. ### Organisationseinheit (OE) Abbildung einer Verwaltungseinheit (z. B. Fachbereich, Amt, Standort) innerhalb der MVS-Organisationsstruktur. Die MVS bildet Organisationsstrukturen über bis zu drei Ebenen ab (OE Level 1 bis 3). Benutzer werden Organisationseinheiten zugeordnet und dort entsprechend ihrer Rolle administriert; Strukturen können im laufenden Betrieb angepasst werden. Organisationseinheiten sind die Grundlage für dezentrale Benutzerverwaltung, Warteschlangensteuerung im AgentHub und aggregierte Auswertungen je Verwaltungsbereich. ### OZG (Onlinezugangsgesetz) Bundesgesetz, das Bund, Länder und Kommunen verpflichtet, Verwaltungsleistungen auch digital über Verwaltungsportale anzubieten. Das OZG treibt die Digitalisierung der deutschen Verwaltung: Leistungen sollen online zugänglich, Portale verknüpft und Nutzerkonten wie die BundID etabliert werden. Videoberatung ergänzt OZG-Onlinedienste um den persönlichen digitalen Kanal; das Whitepaper 2025 empfiehlt die Standardisierung von Videokommunikation im Rahmen der OZG-Umsetzung. ### Qualifizierte elektronische Signatur (QES) Elektronische Signatur mit dem höchsten Vertrauensniveau nach eIDAS – der handschriftlichen Unterschrift rechtlich gleichgestellt. Die QES wird von qualifizierten Vertrauensdiensteanbietern ausgestellt und setzt eine sichere Identifizierung der unterzeichnenden Person voraus. Sie ermöglicht rechtsverbindliche digitale Verwaltungsakte. Über den integrierten Partner NECT können Dokumente unmittelbar innerhalb einer MVS-Videoberatung qualifiziert signiert werden – Voraussetzung für vollständig digitale, rechtsverbindliche Verwaltungsprozesse ohne Medienbruch. ### RBAC (Rollenbasierte Zugriffskontrolle) Berechtigungsmodell, bei dem Zugriffsrechte über definierte Rollen statt über Einzelberechtigungen vergeben werden. RBAC bündelt Rechte in Rollen mit klaren Zuständigkeiten. Das vereinfacht Administration und Audit und setzt das Least-Privilege-Prinzip systematisch um. Die MVS nutzt ein festes Rollenkonzept – von Agent, Operator und Mandanten-Admin bis zu Plattform-Admin und der rein lesenden Rolle Platform Security Audit. Authentifizierung (z. B. via LDAP/SSO) und Berechtigungssteuerung sind dabei getrennt. ### SaaS (Software as a Service) Bereitstellungsmodell, bei dem Software als betriebener Dienst über das Internet genutzt wird. Beim SaaS-Modell übernimmt der Anbieter Infrastruktur, Betrieb, Wartung und Updates; die nutzende Organisation konfiguriert und verwendet den Dienst. Abgerechnet wird üblicherweise nutzungs- oder lizenzbasiert. MVS Service Hosted ist das SaaS-Modell der MVS: zentrale, mandantenfähige Plattform mit Hosting in Deutschland (Nürnberg) – die Einstiegsvariante für schnellen, standardisierten und wirtschaftlichen Einsatz. ### SAML (Security Assertion Markup Language) Etablierter XML-basierter Standard für Single Sign-On und den Austausch von Authentifizierungsinformationen. Bei SAML bestätigt ein Identity Provider die Identität eines Benutzers gegenüber Anwendungen (Service Providern) durch signierte Assertions. SAML ist besonders in Behörden- und Enterprise-Umgebungen verbreitet. Die SSO-Anbindung der MVS erfolgt über die Identity-Management-Lösung des Auftraggebers; ob SAML oder OpenID Connect verwendet wird, richtet sich nach der vorhandenen IdM-Infrastruktur und wird projektspezifisch festgelegt. ### SLA (Service Level Agreement) Vertragliche Vereinbarung über zugesicherte Servicequalität, insbesondere Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten. SLAs definieren messbare Servicekennzahlen, Betriebs- und Supportzeiten, Wartungsfenster und gegebenenfalls Servicegutschriften bei Nichteinhaltung. Sie sind Grundlage des Service Reportings. Für den Betrieb der MVS werden SLAs projektspezifisch vereinbart; die Einhaltung wird kontinuierlich überwacht und kann gegenüber dem Auftraggeber nachvollzogen werden. ### SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) Protokoll zur Verschlüsselung und Integritätssicherung von Audio- und Videoströmen in Echtzeit. SRTP schützt Medienströme gegen Abhören und Manipulation und ist der Standard für sichere Echtzeitkommunikation – in WebRTC in Kombination mit DTLS für den Schlüsselaustausch. Audio- und Videodaten der MVS werden durchgängig per SRTP übertragen; zusammen mit TLS für Signalisierung und Zugriff entsteht eine vollständig verschlüsselte Übertragungskette. ### Single Sign-On (SSO) Einmalige Anmeldung, mit der Benutzer auf mehrere Anwendungen zugreifen können, ohne sich erneut zu authentifizieren. SSO verlagert die Authentifizierung auf einen zentralen Identity Provider. Das reduziert Passwort-Wildwuchs, verbessert die Sicherheit und vereinfacht On- und Offboarding. Die MVS unterstützt SSO durch Anbindung an bestehende Identity-Management-Lösungen des Auftraggebers (via SAML oder OIDC, projektspezifisch), kombinierbar mit MFA und LDAP/Active-Directory-Anbindung. ### Terminmanagementsystem System zur Vergabe, Verwaltung und Steuerung von Bürgerterminen in der Verwaltung. Terminmanagementsysteme steuern Online-Terminbuchung, Ressourcenplanung und Aufruf der Termine vor Ort. Sie sind häufig der Ausgangspunkt digitaler Bürgerservice-Prozesse. Die MVS integriert sich über REST-basierte Schnittstellen in bestehende Terminmanagementsysteme; bei der Terminvergabe wird automatisch ein individueller virtueller Beratungsraum erzeugt. Referenzintegrationen bestehen u. a. mit VOIS|TEVIS und dem ATV-System der Bundesagentur für Arbeit. ### TLS (Transport Layer Security) Standardprotokoll zur Verschlüsselung von Datenübertragungen im Internet (Nachfolger von SSL). TLS sichert Vertraulichkeit und Integrität von Verbindungen – erkennbar am HTTPS im Browser. Es schützt Anmeldedaten, Formulareingaben und Signalisierungsdaten gegen Mitlesen und Manipulation. Der browserbasierte Zugriff auf die MVS und die gesamte Signalisierung erfolgen über HTTPS/TLS; für Mediendaten kommt ergänzend DTLS-SRTP zum Einsatz. ### TOM (Technische und organisatorische Maßnahmen) Nach Art. 32 DSGVO dokumentierte Schutzmaßnahmen zur Sicherheit der Verarbeitung personenbezogener Daten. TOM umfassen u. a. Zutritts-, Zugangs- und Zugriffskontrolle, Verschlüsselung, Pseudonymisierung, Verfügbarkeits- und Wiederherstellungsmaßnahmen sowie Verfahren zur regelmäßigen Überprüfung. Sie sind fester Bestandteil des AVV. Die TOM der MVS werden dokumentiert bereitgestellt und gehören mit Sicherheitskonzept, AVV und ISO-27001-Zertifikat zu den Standardnachweisen in Vergabe- und Datenschutzprüfungen. ### VDI (Virtual Desktop Infrastructure) Bereitstellung virtueller Desktop-Arbeitsplätze, die zentral im Rechenzentrum laufen und auf Endgeräte gestreamt werden. VDI-Umgebungen (z. B. Citrix, VMware Horizon) sind in Verwaltungen verbreitet. Für Echtzeitkommunikation müssen sie Kamera, Mikrofon und Audio an die virtuelle Sitzung weiterleiten (Redirection). Die MVS ist als browserbasierte Anwendung VDI-fähig; Voraussetzung für gute Audio- und Videoqualität ist die Redirection-Unterstützung der eingesetzten Virtualisierungslösung. ### Videoberatung Beratungs- oder Servicegespräch zwischen Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern per Videokommunikation. Anders als interne Videokonferenzen stellt Videoberatung besondere Anforderungen: barrierearmer Zugang ohne Installation und Registrierung, Datenschutzkonformität, revisionssichere Nachvollziehbarkeit und Integration in Verwaltungsprozesse. Praxiszahlen der Bundesagentur für Arbeit zeigen eine Zeitersparnis von rund 85 Prozent gegenüber dem Vor-Ort-Termin. Videoberatung ist der Kernanwendungsfall der MVS – terminiert über Terminmanagement-Integration oder spontan über den AgentHub, mit Bildschirmfreigabe, Chat, Identifizierung und qualifizierter Signatur im selben Prozess. ### Videotranscoding Serverseitige Verarbeitung und Neucodierung von Medienströmen über zentrale Media-Server. Beim Transcoding werden Audio- und Videoströme auf zentralen Servern verarbeitet und für die Empfänger passend neu codiert. Das ermöglicht Qualitätsanpassung an die Bandbreite, hohe Skalierbarkeit – und eine Sicherheitsprüfung der Medienströme. Das Videotranscoding der MVS ist ein besonderes Sicherheitsmerkmal: Es verhindert, dass unerwünschte Daten oder Schadcode in den Medienstrom gelangen – ein Schutz, den Standard-Videoplattformen ohne zentrale Medienverarbeitung nicht bieten. ### Warteraum (virtuelle Lobby) Virtueller Wartebereich, in dem Teilnehmende vor Gesprächsbeginn gehalten werden, bis die Beratung startet. Der Warteraum stellt sicher, dass Gespräche kontrolliert beginnen: Beratende sehen wartende Teilnehmende und holen sie aktiv in den Beratungsraum. Im AgentHub werden wartende Ad-hoc-Gespräche als Warteschlangen mit Filtermöglichkeiten dargestellt. Warteräume und Lobbys gehören zum Standardfunktionsumfang der MVS-Videoberatung; für jeden Termin und jedes Gespräch wird ein eigener virtueller Raum erzeugt – ohne Wiederverwendung. ### WebRTC (Web Real-Time Communication) Offener Webstandard für Audio-, Video- und Datenkommunikation in Echtzeit direkt im Browser – ohne Plug-ins. WebRTC ist in allen modernen Browsern implementiert und bildet die technische Grundlage browserbasierter Videokommunikation. Verschlüsselung ist verpflichtender Bestandteil des Standards (DTLS-SRTP). Die Videokommunikation der MVS basiert auf WebRTC – deshalb genügt für die Teilnahme ein aktueller Browser mit Kamera und Mikrofon, ganz ohne Installation. Die Qualitätssicherung testet fortlaufend mehrere tausend Browser-, Betriebssystem- und Gerätekombinationen. ### Zero Trust Sicherheitsarchitekturprinzip, das keinem Zugriff implizit vertraut – jede Anfrage wird unabhängig von Herkunft und Netz geprüft. Zero Trust ersetzt das klassische Perimeter-Denken („innen ist sicher“) durch konsequente Authentifizierung, Autorisierung und Verschlüsselung jedes Zugriffs. Es ergänzt Defense-in-Depth-Architekturen. Die Sicherheitsarchitektur der MVS orientiert sich an Defense in Depth, Zero Trust und Least Privilege – dokumentiert im Sicherheitskonzept, das in Vergabeverfahren bereitgestellt wird.