SLA (Service Level Agreement)
Vertragliche Vereinbarung über zugesicherte Servicequalität, insbesondere Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten.
Definition
Vertragliche Vereinbarung über zugesicherte Servicequalität, insbesondere Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten.
Beschreibung
SLAs definieren messbare Servicekennzahlen, Betriebs- und Supportzeiten, Wartungsfenster und gegebenenfalls Servicegutschriften bei Nichteinhaltung. Sie sind Grundlage des Service Reportings.
Zusammenhang in der MVS
Für den Betrieb der MVS werden SLAs projektspezifisch vereinbart; die Einhaltung wird kontinuierlich überwacht und kann gegenüber dem Auftraggeber nachvollzogen werden.