Whitepaper (2025): Europäische Technologie für sichere Bürgerservices

Zusammenfassung

Die meisten Verwaltungsdienstleistungen in Deutschland werden weiterhin nicht digital angeboten. Ein Behördenanliegen dauert im Durchschnitt 2 Stunden und 21 Minuten – drei Viertel davon entfallen allein auf Hin- und Rückfahrt (57 Minuten) und Wartezeit vor Ort (48 Minuten) (Bitkom, 2024). 63 Prozent der Deutschen würden ihre Behördenangelegenheiten stattdessen gern per Videotelefonie erledigen (Civey im Auftrag der Voigtmann GmbH, Februar 2024).

Das Whitepaper zeigt am Beispiel der Bundesagentur für Arbeit – zum Erscheinungszeitpunkt über eine Million Videoberatungen, mehr als 50.000 nutzende Mitarbeitende –, dass sichere und skalierbare Videoberatung im Behördenumfeld praxiserprobt funktioniert, und benennt die Voraussetzungen für eine breite Einführung.

Zielsetzung

Das Whitepaper ordnet den Stand der Videokommunikation im öffentlichen Sektor ein: Warum bleibt die Nutzung trotz hoher Akzeptanz gering? Welche Bedenken bestehen in der Bevölkerung, und wie lassen sie sich technisch und organisatorisch entkräften? Welche Maßnahmen sind auf Ebene von Politik und Beschaffung erforderlich?

Kernaussagen

• Große Lücke zwischen Wunsch und Angebot: Nur 4 Prozent der Befragten haben bereits per Video mit einer Behörde kommuniziert; 52 Prozent geben an, dass ihre Behörden vor Ort keine Videotelefonie anbieten, 44 Prozent fehlen Informationen dazu.
• Bedenken sind konkret benennbar: Rund 22 Prozent sorgen sich jeweils um Vertraulichkeit, Datenschutz oder technische Probleme; 28 Prozent bevorzugen den persönlichen Kontakt.
• Die Bundesagentur für Arbeit ist Vorreiter: Die von der Voigtmann GmbH für die externe Beratung entwickelte Lösung „Mein Videotermin" macht Behördentermine schneller und flexibler – mit positiven Effekten auf Produktivität, Servicequalität, Arbeitgeberattraktivität und die Erreichbarkeit strukturschwacher Regionen.
• Sicherheitsarchitektur entkräftet die Skepsis: Durchgängige Verschlüsselung schützt personenbezogene Daten; das Videotranscoding verhindert, dass unerwünschte Daten oder Schadcode in den Medienstrom gelangen – ein Sicherheitsmerkmal, das Standard-Videoplattformen nicht bieten. Der Betrieb auf eigener Infrastruktur gibt der Behörde volle Datenkontrolle.
• Zugang ohne Hürden: Die Teilnahme erfordert keinen Download und kein Plug-in – ein Klick verbindet ein beliebiges Endgerät, zwei weitere genügen bis zum Gespräch; bei Bedarf können weitere Personen wie Dolmetscher oder Rechtsbeistände hinzugezogen werden.

Erwartungen und Bedürfnisse der Nutzenden

Das Whitepaper benennt fünf grundsätzliche Voraussetzungen für den Einsatz von Videotechnologien im Behördenumfeld:

• Datenschutz und Datensicherheit auf höchstem Niveau,
• skalierbare Infrastruktur und flächendeckender Internetzugang für stabile Übertragung,
• schnell verfügbare, für alle Nutzenden einfach bedienbare Angebote,
• Technologieneutralität bei den nutzbaren Endgeräten,
• medienbruchfreie Einbindung in bestehende Verwaltungssysteme.

Erforderliche Maßnahmen

Für Politik und Verwaltung leitet das Whitepaper drei Handlungsfelder ab:

• konsequente Einhaltung bestehender Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen in der digitalen Behördenkommunikation,
• Nutzung öffentlicher Beschaffungsprojekte für den verstärkten Einsatz deutscher und europäischer Lösungen in der Verwaltung,
• Standardisierung von Videokommunikationslösungen im Rahmen der OZG-Umsetzung und Entwicklung eines zeitgemäßen Verwaltungsarbeitsplatzes.

Hintergrund ist die wachsende Bedeutung digitaler Souveränität: Viele Behörden setzen bislang keine oder außereuropäische Lösungen ein – mit Risiken bei datenschutzrechtlichen Bestimmungen. Die öffentliche Verwaltung hat im Beschaffungswesen eine Vorbildfunktion, auch für die Wettbewerbsfähigkeit kleiner und mittlerer Unternehmen.

Häufige Fragen

Passende Dokumentationskapitel

Vertiefende Informationen zu den behandelten Themen: Strategie & Positionierung · Datenschutz & Sicherheit · Funktionsumfang · Betriebsmodelle, Integration & Schnittstellen

Glossar zu diesem Kapitel: Videotranscoding · Digitale Souveränität · OZG (Onlinezugangsgesetz) · Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE)

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