Whitepaper (2026): Einblicke aus der Verwaltungspraxis

Zusammenfassung

Behördenanliegen kosten Bürgerinnen und Bürger im Durchschnitt 2 Stunden und 21 Minuten – die eigentliche Beratungszeit macht davon nur rund 36 Minuten aus, der Rest entfällt auf Anfahrt und Wartezeit (Bitkom, 2024). Zugleich würden 63 Prozent der Bevölkerung Behördenangelegenheiten gern per Video erledigen (Civey im Auftrag der Voigtmann GmbH, Februar 2024, n = 5.015) – tatsächlich genutzt haben Videokommunikation mit einer Behörde aber erst rund 4 Prozent.

Das Whitepaper analysiert diese Lücke zwischen Akzeptanz und Angebot, ergänzt um eine Befragung von Verwaltungsmitarbeitenden mit direktem Bürgerkontakt (Civey, März 2025, n = 1.005), und leitet daraus Erfolgsfaktoren für die Einführung spezialisierter Videoberatung ab. Praxisbeleg ist die Bundesagentur für Arbeit mit über zwei Millionen Videoberatungen seit 2020.

Zielsetzung

Das Whitepaper richtet sich an Entscheiderinnen und Entscheider in Kommunen und Behörden. Es beantwortet drei Fragen: Welchen messbaren Nutzen bringt Videoberatung im Bürgerservice? Warum bleibt die tatsächliche Nutzung hinter der Akzeptanz zurück? Und welche technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen entscheiden über den Erfolg einer Einführung?

Kernaussagen

• 85 Prozent Zeitersparnis für Bürgerinnen und Bürger: Bei der Bundesagentur für Arbeit sank der durchschnittliche Gesamtaufwand eines Behördentermins durch die Plattform „Mein Videotermin" von 141 auf 21 Minuten.
• 41 Prozent Zeitersparnis aus Beratersicht: Die eigentliche Gesprächsdauer reduziert sich von durchschnittlich 36 auf 21 Minuten – bei gleichzeitig geringerem CO₂-Ausstoß durch entfallende Fahrten.
• Hohe Bereitschaft, geringe Verfügbarkeit: Über 65 Prozent der Verwaltungsmitarbeitenden sind zur Nutzung bereit, sofern Datenschutz, einfache Bedienung und Integration sichergestellt sind – die tatsächliche Nutzung bleibt weit dahinter zurück.
• Klassische Videokonferenzsysteme genügen nicht: Lösungen für interne Besprechungen (Teams, Zoom, Webex) erfüllen zentrale Anforderungen des Bürgerservice nicht – barrierearmer Zugang ohne Installation und Registrierung, revisionssichere Dokumentation und Absicherung des Medienstroms gegen Manipulation.
• Hemmnisse sind adressierbar: Die Verwaltung nennt vor allem eingeschränkte Digitalkompetenz der Bevölkerung, Datenschutzbedenken, die Präferenz für persönliche Vorsprachen (35,1 %) und technische Unsicherheiten – Faktoren, die sich durch Lösungsdesign, Kommunikation und Schulung auflösen lassen.

Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen

Für eine nachhaltige Einführung von Videokommunikation im Bürgerservice benennt das Whitepaper sechs Rahmenbedingungen:

• Datenschutz und Sicherheit – durchgängige Verschlüsselung, DSGVO-Konformität, transparente Datenverarbeitung,
• Niedrige Einstiegshürden – keine Registrierung, keine Downloads, geräteunabhängiger Zugang,
• Einfache Bedienung – klare Nutzerführung, barrierearmes Design, intuitive Oberfläche,
• Skalierbare Infrastruktur – leistungsfähige Server, hohe Ausfallsicherheit, stabile Übertragung,
• Systemintegration – Anbindung an bestehende Fachverfahren und Verwaltungsprozesse,
• KI-Assistenz – Unterstützung der Beratenden durch künstliche Intelligenz.

Strategische Empfehlung: Europäische Plattformen ermöglichen vollständige Prozesskontrolle und stärken die digitale Souveränität der öffentlichen Hand – die Verwaltung kann und sollte hier eine Vorreiterrolle einnehmen, da Technik und Akzeptanz nachweislich vorhanden sind.

Einsatzszenarien und Wirkung

Als Erfolgsfaktor beschreibt das Whitepaper die Integration der Videolösung in Infrastruktur und Fachverfahren: bürgerfreundliche Nutzung ohne technische Einstiegshürden, Videoberatung mit Text-Chat sowie Bildschirm- und Dokumentenfreigabe, intelligente Terminsteuerung zur optimalen Ressourcennutzung, medienbruchfreie Anbindung an Fachverfahren und Betrieb auf behördeneigener Infrastruktur oder Behörden-Cloud für volle Datenkontrolle.

Neben höherer Zufriedenheit bei Bevölkerung und Mitarbeitenden steigt die interne Effizienz; Homeoffice-Strukturen in der Verwaltung werden unterstützt.

Häufige Fragen

Passende Dokumentationskapitel

Vertiefende Informationen zu den behandelten Themen: Nutzen & Nachhaltigkeit · Strategie & Positionierung · Datenschutz & Sicherheit · Bedienbarkeit & Zugang

Glossar zu diesem Kapitel: Videoberatung · Digitale Souveränität · Videotranscoding

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