Betrieb & Support

Wird die MVS als SaaS betrieben? MVS-BTR-01

Ja. Die MVS wird als Software-as-a-Service (SaaS) betrieben und steht Auftraggebern als zentrale Einstiegsplattform für einen schnellen, standardisierten und wirtschaftlichen Einsatz zur Verfügung. Darüber hinaus werden dedizierte, Cloud- und On-Premises-Betriebsmodelle unterstützt.

Die Betriebsleistungen erfolgen im Rahmen definierter Prozesse für Incident-, Problem-, Change-, Release- und Patchmanagement. Änderungen werden kontrolliert geplant, dokumentiert und nachvollziehbar umgesetzt.

Wer übernimmt Programmadministration und laufenden Betrieb der MVS? MVS-BTR-02

Die Verantwortlichkeiten richten sich nach dem gewählten Betriebs- und Bereitstellungsmodell und den vertraglichen Vereinbarungen.

Im Modell MVS Service Hosted übernimmt die Voigtmann GmbH den technischen Betrieb einschließlich Infrastruktur, Wartung, Updates, Überwachung der Systemverfügbarkeit und technischem Support gemäß den vereinbarten Service Levels. Auch in den Modellen MVS Dedicated Hosted, MVS Dedicated Cloud und MVS Sovereign kann die Voigtmann GmbH – abhängig von der vertraglichen Ausgestaltung – Betriebsunterstützung, Wartung, Release- und Patchmanagement sowie Support übernehmen.

Die fachliche Administration (Benutzer, Organisationseinheiten, Berechtigungen) erfolgt grundsätzlich durch den Auftraggeber über die bereitgestellten Administrationsfunktionen.

Welche Verfügbarkeits-SLA bietet die MVS? MVS-BTR-03

Für den Betrieb der MVS werden projektspezifisch Service-Level-Agreements (SLA) vereinbart. Diese umfassen insbesondere Systemverfügbarkeit, Betriebs- und Supportzeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Wartungsfenster sowie gegebenenfalls Servicegutschriften bei Nichteinhaltung vereinbarter Service Levels.

Die Einhaltung der vereinbarten Service Levels wird kontinuierlich überwacht und kann im Rahmen eines Service Reportings gegenüber dem Auftraggeber nachvollzogen werden.

Wie sind Datensicherung, Wiederherstellung und Notfallmanagement geregelt? MVS-BTR-04

Datensicherungs-, Wiederherstellungs- und Notfallkonzepte werden entsprechend dem gewählten Betriebs- und Bereitstellungsmodell umgesetzt. Datensicherungen erfolgen regelmäßig nach einem projektspezifisch abgestimmten Sicherungskonzept; Umfang, Intervalle, Aufbewahrungsfristen und Wiederherstellungsverfahren werden entsprechend den fachlichen, technischen und regulatorischen Anforderungen festgelegt.

Die Wiederherstellbarkeit der gesicherten Daten wird durch dokumentierte Verfahren sichergestellt. Das Notfallmanagement orientiert sich an etablierten Verfahren des IT-Service- und Sicherheitsmanagements; Notfall- und Wiederherstellungsprozesse werden dokumentiert und regelmäßig überprüft.

Bietet die Voigtmann GmbH eine Testphase vor dem Go-live an? MVS-BTR-05

Ja. Vor dem produktiven Go-live wird eine Test- bzw. Pilotphase empfohlen, in der die Lösung unter realen Bedingungen validiert wird. Der Umfang wird projektspezifisch abgestimmt und umfasst in der Regel die Einrichtung der Testumgebung, die Anbindung relevanter Schnittstellen, die Konfiguration von Organisationsstruktur und Berechtigungen, gemeinsame Funktions- und Testberatungen sowie die Schulung von Administratoren und Mitarbeitenden.

Die Dauer reicht je nach Projektgröße von einem technischen Funktionstest bis zu einem mehrwöchigen Pilotbetrieb; der Produktivstart erfolgt erst nach erfolgreicher gemeinsamer Abnahme und Freigabe durch den Auftraggeber.

Welche Schulungs- und Einführungsangebote gibt es? MVS-BTR-06

Die Einführung wird begleitet durch Einführungsschulungen für Administratorinnen und Administratoren, praxisorientierte Anwenderschulungen, Workshops sowie gemeinsame Test- und Pilotberatungen. Die Inhalte werden projektspezifisch auf Fachbereiche und Prozesse abgestimmt.

Schulungen werden in deutscher Sprache online oder vor Ort beim Auftraggeber durchgeführt und können hinsichtlich Gruppengröße und Format flexibel angepasst werden. Für Bürgerinnen und Bürger stehen Kurzanleitungen zu den wenigen erforderlichen Schritten bereit (Einladungslink öffnen, Kamera und Mikrofon freigeben, teilnehmen); diese können an das Corporate Design des Auftraggebers angepasst werden. Aufgrund der intuitiven browserbasierten Bedienung ist der Schulungsaufwand gering; Bürgerinnen und Bürger benötigen in der Regel keine Einweisung.

Welche Dokumentation stellt die Voigtmann GmbH zur Verfügung? MVS-BTR-07

Bereitgestellt werden Benutzerhandbücher für Administratoren und Mitarbeitende, Kurzanleitungen für Bürgerinnen und Bürger, Schulungsunterlagen, das Sicherheitskonzept sowie projektspezifische Betriebs- und Konfigurationsdokumentationen. Die Dokumentationen liegen in deutscher Sprache vor und werden im Rahmen der Einführung erläutert.

Projektspezifische Dokumentationen können an die organisatorischen, fachlichen und technischen Anforderungen des Auftraggebers angepasst werden. Alle Dokumentationen werden im Rahmen der Weiterentwicklung der Plattform fortlaufend gepflegt.

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Glossar zu diesem Kapitel: SaaS (Software as a Service) · SLA (Service Level Agreement) · Betriebsmodell