ACD (Automatic Call Distribution)
Automatische Verteilung eingehender Gespräche auf verfügbare Beraterinnen und Berater.
Definition
Automatische Verteilung eingehender Gespräche auf verfügbare Beraterinnen und Berater.
Beschreibung
ACD-Systeme nehmen eingehende Kontakte an, ordnen sie nach Kriterien wie Thema, Organisationseinheit oder Wartezeit und verteilen sie an freie Mitarbeitende. Sie sind der klassische Kern von Contact-Center-Lösungen.
Zusammenhang in der MVS
Die MVS kann projektspezifisch an bestehende ACD- bzw. Contact-Center-Lösungen angebunden werden; mit dem AgentHub verfügt sie zusätzlich über integrierte Funktionen zur Annahme und Steuerung eingehender Ad-hoc-Beratungen.